כל מה שחשוב ויפה
הגר ויסקינד. צילום: מ״ל
הגר ויסקינד. צילום: מ״ל

הגר ויסקינד תגרום לנו לתת אמון בבנק

ראש צוות עיצוב מוצר ב־One Zero רוצה שהבנק הדיגיטלי יהיה מנהל הכספים האישי שלנו. ״ברור שיש אנשים עם יותר אמון וביטחון בטכנולוגיה, אבל אנחנו רוצים חוויה נעימה, אמינה ובטוחה לכולם, ואני מאמינה שעיצוב טוב יכול לספק את זה״

כשהפיילוט של One Zero (הבנק הדיגיטלי) יצא לדרך, גם הגר ויסקינד, ראש צוות עיצוב המוצר של הבנק, פתחה בו חשבון (לפי הצהרת הבנק זה אמור לקחת בממוצע כשבע דקות). רק אז היא גילתה, להפתעתה, שיש לה שני ביטוחי בריאות.

״חלק מהפיילוט שעשינו בתחילת הדרך היה לבחון איזה תובנות אנחנו מוצאים על עצמנו״, היא מספרת: ״מאנשים ששינו מסלולי פנסיה בעקבות ההמלצות שהם קיבלו, ועד הדברים הכי קטנים שגילינו כמו חיובים כפולים. מזל שגיליתי את זה רגע לפני שנכנסתי להריון״, היא מוסיפה בחיוך.

מה זה אומר ההמלצות?

״הן חלק מהצעת הערך שלנו: יש המון מידע שיושב בבנקים ונאגר לאורך השנים, ואפשר להבין בעזרתו את החיים שלך כצרכן. יש היום רפורמות שמאפשרות כל מני שירותים מתקדמים, והיכולת שלנו לדעת עליך הרבה דברים בפן הפיננסי עוזרת לנו לייצר לך ערך באמצעות מנגנונים של טכנולוגיית AI שלומדת אותך.

״אתה פותח חשבון ואומר זה מי שאני, בואו תראו לי מה הערך שאתם יודעים להפיק מזה; זה חלק מהשירות. בסוף אנחנו באים לייצר מוצר שעוזר לבנקאים להיות חכמים יותר, יעילים יותר ומהירים יותר, כדי לתת שירות להרבה אנשים במקביל בקנה מידה מאוד גדול״.

מה הסיפור? יש כבר שירותים דיגיטליים לכל הבנקים.

״נכון, אבל אנחנו קודם כל בנק לכל דבר. פפר לדוגמה היא חברת בת של לאומי, הם לא באמת אלטרנטיבה לכל בנק אחר. אנחנו בנק, קיבלנו רישיון, זה היה אחד היעדים הראשונים שלנו והכי חשובים מבחינת יצירת אמון: אנחנו קודם כל בנק.

״הדבר הבא הוא לגרום לך להבין מה אנחנו מציעים, במה אנחנו שונים. ומילת המפתח מבחינתנו היא שירות: לתת חווית פרימיום שהיום שייכת לעולמות הבנקאות הפרטית. לאנשים עם הרבה כסף יש מנהלים פיננסיים שמנהלים להם את הכסף, ואנחנו רוצים לתת את השירות הזה להמונים; אנחנו רוצים להיות מנהל הכספים האישי שלך״.

ברגע שמשהו לא עובד זה חורה לנו בטירוף

בתחילת השנה קיבל וואן זירו רישיון קבע מבנק ישראל, אחרי מעל 43 שנה שלא קם בנק חדש בישראל. הבנק מציע את כל השירותים הקיימים היום בבנקים (למעט משכנתאות) ונכון לאמצע יולי, עדיין בשלב ההרצה, יש לו מעל 10,000 לקוחות, כשמאות חשבונות נוספים נפתחים מדי יום. 

ויסקינד, בת 32, בוגרת המחלקה לתקשורת חזותית בשנקר (2017) הצטרפה לוואן זירו לאחר שעבדה בוויקס ובדיזייניט, שם נחשפה לעבודה עם מוצרים פיננסים בשוק ההון וחברות גדולות. אחד הפרויקטים שעבדה עליהם בדיזייניט היה של פפר, שם הכירה את מי שלימים הפך להיות מנכ״ל וואן זירו שהציע לה להצטרף לצוות ההקמה של הבנק.

״הייתי אולי עובדת מספר 20. זה היה אתגר גדול, עדיין לא היה כלום, להקים משהו מאפס; משהו שבו בזמן קרץ לי והפחיד אותי והרגיש לי אתגר מטורף והזדמנות מדהימה״.

לא רצינו לאתגר את הלקוח בחוויה חדשה, להמציא את הגלגל, ליצור משהו שמצריך למידה ארוכה. להפך: אנחנו גם ככה מוצר יחסית מסורתי, מסובך, ולכן איפה שאפשר לפשט אנחנו מפשטים, שיהיה כמה שיותר ברור ונגיש

מאיפה התחלת?

״הסתכלנו על מוצרים מקבילים מחו״ל, לאו דווקא מקומיים; על חדשנות בעולמות הפינטק והבנקאות, וקיבלנו השראה מכל המוצרים שסובבים אותנו ביום־יום – ווטסאפ, אינסטגרם, פייסבוק, גוגל, מיילים. יש לנו המון אינטראקציות עם המון ממשקים ביום־יום: לרוב האנשים זה שקוף, כי החוויה מוצלחת וזה חלק מהחיים, אבל ברגע שמשהו לא עובד זה חורה לנו בטירוף.

״ההשראות האלו קיימות בכל מקום – אם תסתכל בתמונות בטלפון שלי, חוץ מהחתולות ומהבן שלי, הכל זה צילומי מסך וסרטונים של אינטראקציות בעוד אפליקציות: פלואו מגניב שעברתי, חוויות טובות, זה עוזר לנו המון.

״בסוף לא רצינו לאתגר את הלקוח בחוויה חדשה, להמציא את הגלגל, ליצור משהו שמצריך למידה ארוכה. להפך: אנחנו גם ככה מוצר יחסית מסורתי, מסובך, ולכן איפה שאפשר לפשט אנחנו מפשטים, שיהיה כמה שיותר ברור ונגיש״.

את יכולה לתת דוגמה?

״כן: הרבה מהעבודה שלנו ביום־יום היא סביב הצ׳אט, זה פיצ׳ר מרכזי בתקשורת עם הלקוח. פה קיבלנו השראה מעולמות של טלגרם לדוגמה, שמכניסים כל מני דברים ממש חמודים, כמו תמונה בפופ־אפ הכי קטן כשהם שואלים האם אני בטוחה שאני רוצה למחוק את איש הקשר, זה הרגיש לי יפה איך שזה קפץ; או בווטסאפ, האינטראקציה הקטנה החדשה שהכניסו לא מזמן, שמאפשרת להגיב באימוג׳י קטן על תגובה.

״וגם כל הווידג׳טים והממשקים של השעונים הדיגיטליים: אנחנו אמנם מעצבים למובייל, אבל צריכים לאגד מידע בצורה מסודרת ונעימה, והשראות משעון או מווידג׳טים זה עוד מקום שמתמודד עם כמות מידע מרובה ושאלות כמו איך מצמצמים אותו, איך קובעים היררכיות של מידע שזה לא ירגיש מפחיד, שהדבר הכי חשוב יהיה בחזית.

״אפילו המעבר לדארק־מוד: הרבה יוזרים משתמשים בדארק־מוד בטלפון – והעובדה שיש אותו מראה רצף ישיר ען כל מה שקורה בטלפון שלי״.

מה הכי חשוב כדי להתגבר על החסמים? זה לא גם עניין של גיל?

״קודם כל המטרה שלנו היא להיות נגישים וברורים לטווח הכי רחב שיכול להיות: שגם חייל שמתגייס לצה״ל וגם ההורים שלי בני ה־70 פלוס שפתחו חשבון יוכלו להבין את הטרמינולוגיה ואת הממשק. ברור שיש אנשים עם יותר אמון וביטחון בטכנולוגיה, אבל אנחנו רוצים חוויה נעימה, אמינה ובטוחה לכולם, ואני מאמינה שעיצוב טוב יכול לספק את זה. 

יצירת אמון היא אחד האתגרים הכי משמעותיים שיש לנו. אנשים לא ממהרים להחליף בנק, אבל עיצוב יכול לעזור בלייצר אמון. זה תלוי גם איך אנחנו מתנסחים, איך אנחנו מסבירים

״יצירת אמון היא אחד האתגרים הכי משמעותיים שיש לנו. אנשים לא ממהרים להחליף בנק, אבל עיצוב יכול לעזור בלייצר אמון. זה תלוי גם איך אנחנו מתנסחים, איך אנחנו מסבירים. לדוגמה, אנחנו הרבה פעמים מפרידים שאלות – בכל פעם שואלים שאלה אחת, ולא פחדנו בכל פעם לשאול רק שאלה אחת, שהטקטסים יהיו גדולים וברורים. ראינו שלפרק את הפלואו לחלקים מאוד עוזר.

״היה את החשש שזה יקח יותר זמן, שזה יבלבל, אבל בסוף זה ממש רץ, וכשאנחנו מסיימים פלואו יש ׳מסך הצלחה׳ שבו אנחנו מסבירים ללקוח לאן הוא הולך לעבור, מתי בדיוק הכסף יכנס פנימה, ובכל נקודה ובכל שלב אתה תמיד יכול לפנות אלינו. בהרבה אפליקציות הפנייה לבנקאי נחבאת, אצלנו זו גישה הפוכה – אנחנו כל הזמן שואלים אתה צריך משהו?״.

המילים שהנחו אותנו בתהליך העיצוב הן רוך ואנושיות

את יכולה לתת עוד דוגמאות? אולי משהו שהפתיע אותך?

״עמוד הבית שלנו לא סטנדרטי ותהיתי איך הוא יתקבל: הוא מאוד נקי, אין שם הרבה מספרים או דברים מאוד פיננסיים. במרכז העמוד יש בועה של שיחה עם מנהל הכספים האישי שלי, זה השירות. שם מחכות לך הודעות ועדכונים חדשים ויש שם כפתורים שמניעים אותי לפעולה – וכל כפתור מתחיל שיחה בצ׳אט.

״אנשים הגיבו לזה מאוד טוב גם ברמת החוויה, זה הרגיש שקט ונעים, וזה משהו שתהינו לגביו – נכון או לא, האם הלכנו רחוק מדי, וידענו שהתשובה תגיע רק כשנצא לעולם. ממש שמחנו לשמוע שאנשים מגיבים לזה בחיוב.

״דוגמה אחרת: בהרבה בנקים אחרים, אתה צריך להחליט מראש אם אתה רוצה לעשות העברה בנקאית חד פעמית או הוראת קבע ללקוח אחר. אנחנו החלטנו לאפשר לך לעשות העברה ולהחליט אם אתה רוצה שהיא תחזור על עצמה, כמו שבלוח שנה אתה יכול לקבוע פגישה שיכולה לחזור על עצמה. 

״אנחנו לומדים המון ובתקופה האחרונה אנחנו היוזרים של עצמנו – המשפחות, החברים, אנחנו המשתמשים. אני לא צריכה לאלץ את עצמי להשתמש במוצר, אנחנו כל הזמן רואים מה צריך לתקן״.

birds

מה את יכולה לספר על העיצוב מבחינת צבעוניות? טיפוגרפיה?

״המילים שהנחו אותנו בתהליך העיצוב הן רוך ואנושיות; אלה המילים שמנגנות לנו בזמן שאנחנו מעצבים. אנחנו רוצים להיות חלון שמזמין אותך, שייראה לך שתצליח לעשות את מה שאתה צריך לעשות. זה מה שאנו רוצים: ליצור הצלחות קטנות. 

״וכדי להשיג את זה יש המון משמעות לצבעוניות ולטיפוגרפיה: כרגע היא בהירה עם פונט נרקיס בלוק שעבר שינוי קטן בספרות. מה שהנחה אותנו היה הבהירות, להבין כל הזמן איפה אני נמצאת.

״הבחנו גם בין האפליקציה שהצבעוניות שלה בהירה לאונבורדינג שהצבעוניות שלו כהה, רצינו להבחין בין השלב לפני שאתה לקוח, לאחרי. מעבר לכך הצבעים רגועים, למרות שאנחנו רוצים להכניס קצת צבע כי כרגע אנחנו בסקאלה שרובה שחור, לבן וכחול״. 

כשאת מסתכלת אחורה בפרספקטיבה מהלימודים ועד היום, ומהשלב שהצטרפת לבנק ועד עכשיו, מה את רואה? 

״אני לגמרי יכולה להגיד שצמחתי יחד עם הבנק; גם אני התפתחתי. להגיד לך שזה לא היה מפחיד? לא… אני נתמכת ונעזרת באנשים אחרים, אני לא עוברת את זה לבד, אני לא חושבת שאני יודעת הכל – בסוף מוצרים טובים נבנים בצוות, והיה לי חשוב להקיף את עצמי במעצבים מוכשרים. ככה גם מנהלת המוצר שאני עובדת איתה צמוד וגם קולגות נוספים.

״כיום אני מנהלת צוות של חמישה מעצבים ואנחנו רוצים להמשיך ולהתפתח. אחרי שעברנו את השלב של השקת הפיילוט אנחנו ממשיכים הלאה לקראת ההשקה לקהל הרחב. זה עוד אתגר. וככל שנגדל ויצטרפו כם לקוחות עסקיים ונתרחב לעוד קהלי יעד, נצטרך להתפתח גם לווב. כרגע זו רק אפליקציה אבל אני מאמינה שבסוף נהיה גם בדסקטופ.

״בסופו של דבר אני מאוד גאה במה שאנחנו עושים: בסוף זה מוצר שבא לעשות טוב. האג׳נדה שלנו חיובית, בעד הלקוח: הלקוח במרכז. אני מודעת לאתגרים שיש לנו, להסיר מחסומים בעולם שנתפס כחמדן, שתופסים את הבנקים כגזלנים, יש להם שם פחות חיובי בתחום, אבל אנחנו באמת מנסים לשנות פה משהו״.

*כוכבית מייצגת שדות חובה

הוסיפו תגובה

מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden