צליל רווה: בסופו של דבר אנחנו נכנסים לאנשים הביתה

התפקיד של חברות לניהול מגדלי מגורים, ושל קונסיירג׳ים המנהלים בפועל את חיי היום־יום של הדיירים, נפוץ פחות בישראל בהשוואה לארצות הברית – הן מבחינת הכמות והן מבחינת הקף העבודה. מי שזיהתה את הצורך לסייע בניהול השוטף של המגדלים היא החברה הישראלית Venn, שפיתחה פלטפורמה המשמשת כיום למעלה מחצי מיליון דיירים ב־62 ערים ב־33 מדינות ברחבי העולם.

צליל רווה, מנהלת העיצוב (Head of Design) של החברה, מסבירה איך Venn מנהלת את כל מסע חיי הדייר – החל מחיפוש הנכס והסיור בו, דרך תהליך בדיקת המועמדים לשכירות והחתימה על החוזה, ועד לתקשורת שוטפת, תשלומים, שירותים, תחזוקה וחידוש חוזה. למעלה מ־270 חברות ניהול ונדל״ן למגורים, כולל הגדולות ביותר בארצות הברית, עושות שימוש במערכת.

״החברה פונה לכמה סוגי משתמשים״, אומרת רווה, ״מאנשים שחיים בדירה ועד לאלו שמנהלים את הבניין ואחראים לכך שהיום־יום של הדיירים יהיה הכי מדהים שאפשר. הפלטפורמה בנייד משמשת את הדיירים לפתיחת תקלות, הרשמה לחוג יוגה או תשלום שכר דירה, בעוד שבגרסת הדסקטופ היא משמשת את הקונסיירג׳ים״.

מעל לכל, הפלטפורמה לומדת להכיר את המשתמש דרך פעולותיו ומציעה הצעות בהתאם. ״אנחנו יודעים, לדוגמה, שכל יום שני בשבע בערב אתה נרשם לשיעור בג׳ים, ויכולים להציע לך לשריין זאת מראש – בדומה לדרך שבה ווייז״ שואלת אם אתה נוסע הביתה או לעבודה לפי שעת הכניסה לרכב. בנוסף, הקונסיירג׳ים יכולים להציע שירותי ארגזים, שריון מעלית, ניהול חדר הדואר או בדיקה אם תרצה שנשקה עבורך את העציצים״.

ניהול החבילות התחיל מצורך – לא במסך יפה, אלא במוצר המאפשר לסרוק ברקוד כך שכל הפרטים מתמלאים אוטומטית. פעולה שדרשה דקות ארוכות הפכה לשניות, וחסכנו מאות שעות עבודה בחודש. זה היה פתרון חוויית משתמש (UX) ששינה אסטרטגיה

מה את עושה? המערכת כבר עובדת.

״קודם כל לא הכל קיים, ויש לנו הרבה ׳דיזיין פרטנרס׳, הרבה מהפתרונות שלנו נבנו לאחר מפגש עם המציאות. ניהול החבילות, לדוגמה, התחיל מצורך – לא במסך יפה, אלא במוצר לאייפד המאפשר לסרוק ברקוד חבילה כך שכל הפרטים מתמלאים אוטומטית. פעולה שדרשה דקות ארוכות הפכה לשניות, וחסכנו לבעלי הנכסים מאות שעות עבודה בחודש. זה היה פתרון חוויית משתמש (UX) ששינה אסטרטגיה.

״המטרה היא להקל על הקונסיירג׳, שיש לו משימות רבות, ולאפשר לו לסיים את היום מבלי להיות מותש. אוטומציות הן דוגמה נוספת: במקום שהקונסיירג׳ ישלח ידנית הודעת ברוכים הבאים לדייר חדש או גיפטקארד ליום הולדת, המערכת מבצעת זאת אוטומטית. יש מגוון פעולות שקורות מאחורי הקלעים בעזרת אייג׳נטים שיודעים לענות למשתמש״.

מה האתגר הכי גדול?

״האתגר העיצובי הוא למצוא את האיזון בין חזון מרשים לבין פתרונות שיוצרים שקיפות ואמון, בתעשייה שמרנית שנמצאת כעת בתהליך למידה. כל פתרון פותח אתגר חדש: איפה עוד אפשר לייצר חוויה טובה יותר ללקוחות וערך כלכלי למשתמשים האחרים שלנו.

״זה מחזיר אותי לתקופה שעבדתי בפייבר, כשאתה שם את עצמך בנעלי הלקוח. לכל עובד בפייבר היה ׳גיג׳ משלו והוא היה חווה את המערכת כמשתמש. גם כאן, גם אם אני לא גרה בבניין הספציפי, אני תמיד דיירת וחושבת מה הייתי רוצה להרגיש במקום הכי פרסונלי שלי. בסופו של דבר, אנחנו נכנסים לאנשים הביתה״.

לא היינו מבינים את זה בלי להיות שם

רווה, בת 35, בוגרת המחלקה לתקשורת חזותית במכון טכנולוגי חולון (2017), החלה את דרכה באמדוקס כבר בשנה השלישית ללימודיה. ״עבדנו על מערכות CRM מורכבות עם מיליוני משתמשים. כסטודנטית, זה היה מרתק לעסוק בעולמות הללו במקביל לפתרון קונספטים ללימודים בלילות ללא שינה״.

לאחר חמש שנים כמעצבת בכירה, עברה ב־2020 לפייבר. בתחילה עבדה בצוות ה־Buyers על המרקטפלייס והייתה אחראית על לוקליזציה – יצירת אחידות, שקיפות ואמון מול קהל גלובלי. בהמשך עברה לצוות Fiverr Pro, שפנה לקהל מקצועי. ״זה היה מאתגר לייצר בו־זמנית משהו דומה אך שונה״.

לפני כשנה, לאחר חופשת לידה, הצטרפה ל־Venn כיועצת חיצונית, ובהמשך מונתה למנהלת צוות העיצוב, המונה כיום שישה מעצבים. ״העבודה אצלנו מתבצעת במבנה של ׳סקוואדים׳. זהו משולש הזהב: מנהל מוצר, מפתח ומעצב. כל סקוואד אחראי על שלב אחר במסע – לפני המגורים, המגורים עצמם, והשלבים שאחרי. כל סקוואד מתפקד כמו סטארט־אפ עצמאי: עורך מחקר, מבין צרכים, ועובד בספרינטים מול הלקוחות״.

הצוותים, היא מספרת, טסים לניו יורק ומתגוררים בבניינים עם הדיירים כדי להבין את היום־יום שלהם לעומק. ״ראינו איך הם משריינים מקום בג׳ים או משלמים שכר דירה, ואיפה שיש חיכוך (Friction) – חיפשנו פתרון. גילינו לדוגמה ששריון פסנתר בחלל משותף חוסם לאחרים את האפשרות להזמין את כל החלל. לא היינו מבינים את זה בלי להיות שם״.

רווה מדגישה את הצורך להישאר מחוברים למציאות ולא להיגרר אחרי טרנדים: ״אתה חייב להבין מה הלקוח באמת רצה – אולי לפתוח את הדלת מרחוק לקרוב משפחה כשהילד על הידיים?

״מכיוון שהקונסיירג׳ מסתובב בבניין ולא רק מול מחשב, חלקים מהמוצר חייבים להיות רספונסיביים או מבוססי אינטראקציות פשוטות כמו צילום חבילה באייפד. בלי עיצוב זה לא היה קורה; היו ממשיכים לייצר מסכים במקום לפשט את האינטראקציה. בסוף, אם לחזור לשאלה ממקודם, האתגר הגדול ביותר הוא פתרון כאבים אמיתיים של לקוחות במציאות משתנה״. 

בלי עיצוב זה לא היה קורה; היו ממשיכים לייצר מסכים במקום לפשט את האינטראקציה. בסוף, האתגר הגדול ביותר הוא פתרון כאבים אמיתיים של לקוחות במציאות משתנה

איך השפיעה הכניסה של AI?

״למדתי להיות סתגלנית לשינויים מבלי לאבד את יציבות החזון, ואני רואה בבינה מלאכותית כלי מעצים ולא איום. אני לא נותנת מקום ל׳לקחו לנו את העבודה, מה עשו לנו׳. מעצבים היום צריכים לדעת שיש להם כוחות העל ושהם יכולים לקום מחר בבוקר לעשות הכל. 

״באופן אישי, אני עדיין הנדס און, לא משנה הטייטל. ה־AI קיצר תהליכים וזמני אספקה בצורה דרמטית, וזה מאפשר לנו להתעסק בעיקר ופחות באיטרציות חוזרות. ברגע שמבינים שזה רק גורם לשיח להיות יותר טוב, ושזה גורם לחברה לנוע יותר מהר וגם לנו להתעסק בעיקר, זה עושה שכל.

״ככלל אתה כל הזמן צריך לנשום את זה. אני אומרת את זה גם להורים שלי, אין מקום ללא להיות טכנולוג. אתה חייב להבין את העולם הזה, ללמוד את זה״.

מה את יכולה להגיד בפרספקטיבה על המקצוע?

״אם באתי ממקום של לעשות את המוצר המושלם, בעולם האמיתי אין מקום לפרפקציוניזם, ולא בקטע רע. בסוף אנחנו רוצים הכי מדהים, ונגיע לאן שאנחנו רוצים – אבל אנחנו יודעים לחיות בשלום גם בטייק הראשון. המטרה היא בהירות ואמון, לא לייצר את המושלם, הוא לא רלוונטי בשלב הראשון.

״בעתיד, ההפרדה בין תפקידי המעצבים תטשטש – כל אחד יביא פרספקטיבה ייחודית, אבל יהיה חייב להיות שיתוף פעולה מלא עם הפיתוח מהיום הראשון. לא יהיה כזה דבר של אני מעצב, סיימתי, ועכשיו זה עובר לפיתוח״.