שקד מקטובי בכר מנגישה את שיחות הטלפון לחירשים וכבדי שמיעה

אחד האתגרים היומיומיים שחירשים וכבדי שמיעה נתקלים בהם הוא הצורך לנהל שיחות טלפון בצורה עצמאית, מבלי להיעזר בחברים, בני משפחה או גורמי צד שלישי שנדרשים להאזין לשיחה ולתווך בין הצדדים. המורכבות גוברת במיוחד כשמנסים להתנהל מול בנקים ונותני שירות מוסדיים (״לנציג שירות, לחץ 3״).

הסטארט־אפ הישראלי ״נגיש״ פיתח אפליקציה, יחידה מסוגה בעולם, המאפשרת לקהילה זו לנהל שיחות טלפון באופן עצמאי לחלוטין. ״המוצר מנגיש תקשורת לקהל יעד רחב מאוד, עם קשת רחבה של מוגבלויות שמיעה וגילים״, מספרת שקד מקטובי בכר, Product Design Lead בחברה. ״זה נע בין מצב יחסית מינורי, שיכול להיפתר בעזרת מכשיר שמיעה, ועד חירשות מוחלטת.

״האפליקציה נראית ומרגישה כמו ממשק טלפון סטנדרטי: יש אנשי קשר ושיחות אחרונות. הייחוד הוא במסך השיחה עצמו – המשתמש מקבל כתוביות בזמן אמת של הצד השני, ויכול להגיב בקולו או בטקסט שהופך לקול. הצד השני יכול לקרוא או לשמוע. זה מדמה שיחה רגילה, אבל בפועל מדובר באופרציה מורכבת עם המון מגבלות טכניות מאחורי הקלעים.

״תאר לעצמך שאתה מדבר עם מכונה ולצד השני לוקח זמן לענות; אנחנו מנסים לדמות שיחה אמיתית ככל האפשר. המשתמש יכול להיעזר בתגובות מהירות (Quick Reply), במיקרופון או בספיקר, ואפילו בשפה נוספת לכתוביות״.

איך זה עובד בפועל?

״המשתמש נרשם לאפליקציה ומקבל מספר טלפון ייעודי של ׳נגיש׳, שאותו אנחנו רוכשים מחברת צד שלישי. דרך המספר הזה מבוצעות השיחות. אם אתה מתקשר אליי, אתה לא זקוק לאפליקציה; יש זיהוי שיחה (Caller ID) שניתן לחבר, ואופציה להעברת שיחות (Call Forward) כדי שהמשתמש יוכל לחזור אליך. השיחה מתבצעת על גבי רשת סלולרית, אך אנחנו זקוקים לחיבור נתונים כדי שהאפליקציה תתפקד. מעל לכל, עומד עניין הפרטיות״.

אנחנו בדיוק עובדים עכשיו על להטמיע שכבת בינה מלאכותית מעל הכתוביות. המטרה היא להעביר קונטקסט: מה קורה אם הצד השני צוחק? אם יש כלב שנובח ברקע? אם עובר אמבולנס או אם שוררת שתיקה?

באיזה מובן?

״כבדי שמיעה נאלצים לעיתים קרובות להסתמך על בני משפחה או על מרכזיות אנושיות שמתווכות את השיחה. תמיד יש מישהו שמאזין לך. אצלנו אין האזנה – זה אסור לנו על פי חוק מכיוון שהמודל העסקי שלנו לא מבוסס על גבייה מהמשתמשים, אלא על מימון של ה־FCC, הגוף הפדרלי בארצות הברית (אנחנו מתמקדים בשוק האמריקאי, אבל פתחנו את השירות גם לישראל בעקבות המלחמה). הפרטיות היא אחד היתרונות הגדולים שלנו; המשתמשים שלנו חרדים לה מאוד״.

כיצד ה־AI מסייע מעבר להפקת הכתוביות?  

״אנחנו בדיוק עובדים עכשיו על להטמיע שכבת בינה מלאכותית מעל הכתוביות. המטרה היא להעביר קונטקסט: מה קורה אם הצד השני צוחק? אם יש כלב שנובח ברקע? אם עובר אמבולנס או אם שוררת שתיקה? 

״האתגר העיצובי הוא להחליט איך להנגיש את המידע הזה: האם בתוך בועת הטקסט או במקום אחר? אנחנו מנסים ליצור דפוסים שהמשתמש יבין מיד מבלי להפריע לזרימת השיחה. צריך להיזהר מאוד לא להפציץ את המשתמש במידע מיותר.

״פיצ׳ר נוסף הוא הטיפול בנתבי שיחות. כשהמרכזייה אומרת ׳לחץ 3 להמשך׳, אנחנו רוצים שה־AI יבין את הקונטקסט, יציף את האופציות בתוך הצ׳אט ויאפשר לחיצה נוחה. אלו אתגרים טכניים משמעותיים, כי עבור המשתמשים שלנו, הסיטואציות האלו הן לעיתים קרובות מבלבלות ובלתי נגישות בעליל״.

איך השתנתה העבודה שלך כמעצבת בעקבות השימוש ב־AI?

״מאז כניסת ה־AI, העבודה שלי השתנתה מקצה לקצה. אם בעבר ביליתי 90% מהזמן בתוכנת העיצוב פיגמה, היום זה אולי 10%. אני אמנם לא מפתחת, אבל אני משתמשת בכלי קידוד מבוססי AI, והכל ׳חי׳ אצלי בטלפון. 

״אני יכולה להרגיש את החוויה ולבצע סימולציות של שיחות בזמן אמת. זה מדהים ומפחיד בו זמנית. אני לא יודעת איך ייראה התפקיד שלי בעוד שלושה חודשים, אבל אני סקרנית לגבי זה מאוד״.

הזדמנות לעשות טוב נתונים

מקטובי בכר, בת 32, היא בוגרת המחלקה לתקשורת חזותית במכון טכנולוגי חולון (2019). עם סיום לימודיה עבדה כמעצבת יחידה בסטארט־אפ בתחום הפרודוקטיביות, ובהמשך בחברה אמריקאית גדולה העוסקת במערכות HR וגיוס עובדים בהיקפים נרחבים.

התפנית המקצועית הגיעה כשנכחה בהרצאה על לוקליזציה. שם נחשפה לעולם הנגישות – לא רק כהתאמת שפות למדינות שונות, אלא כהתאמת מוצרים לאנשים שונים עם צרכים מגוונים. כשקיבלה את הצעת העבודה מ״נגיש״ ב־2022, היא הרגישה שזה הייעוד שלה: ״הכל התחבר. הרגשתי שיש לי הזדמנות לעשות טוב בעולם הטק, שלעיתים יכול להיות מאוד אפור״.

מה היה הדבר הראשון שעשית?

״הצעד הראשון שלי היה לייצר דיזיין סיסטם כדי ליישר קו, ולעשות מתיחת פנים לאפליקציה. מעבר לעיצוב, אני עוסקת גם בניהול מוצר – להוביל תהליכים מקצה לקצה על בסיס פידבקים מהשטח. הסייקל כולל מחקר, עיצוב, העברה לפיתוח, בדיקות ואנליטיקות. בגלל שאנחנו לא תמיד נפגשים פנים אל פנים עם היוזרים, הליבה של העבודה היא היכולת להבדיל בין ׳רעש׳ לבין צרכים אמיתיים של המשתמשים״.

תוכלי לתת דוגמה לצורך כזה שעלה מהשטח?  

״אני הכי מתחברת למשתמשים בכנסים בארצות הברית. שם אני רואה פיזית איך הם מתפעלים את המוצר. לדוגמה, אחד הפרטים שאנחנו מבקשים בהרשמה הוא ארבע הספרות האחרונות של מספר הסושיאל סקיוריטי. משתמשים רבים שאלו למה, והבנו שחיוני לתקשר את הסיבה בשלב הזה – להסביר שזו דרישה של ה־FCC ולהוסיף מאמרים רלוונטיים.

״גם השפה היא נושא רגיש. הייתה לנו שאלה בהרשמה לגבי הטון של הקול המופק: איך תרצו להישמע? האפשרויות היו Masculine ,Feminine או Other. בכנס, מישהו שאל אותי מה זה Feminine? הוא פשוט לא הכיר את המונח הזה בהקשר הזה. מיד שינינו את המיקרו־קופי ל־Female.

״הקשר הישיר עם המשתמשים הוא קריטי. אני עורכת המון סקרים, שולחת מיילים ונוסעת למפגשים. להבין את ה׳למה׳ של המשתמש זה הדבר הכי חשוב בעיצוב. היוזר במרכז, ואנחנו בונים את האפליקציה עבורו. 

״דוגמה נוספת היא הדארק מוד. קיבלנו סיגנלים חזקים שזה נחוץ, לא כטרנד עיצובי אלא כצורך נגישותי. להרבה משתמשים יש מוגבלות משולבת של שמיעה וראייה. הובלתי מהלך של שינוי כל פלטת הצבעים, עם קונטרסט גבוה יותר לאנשים עם עיוורון צבעים, לייבלים לכפתורים ואייקונים ברורים יותר״.

 איך את רואה את עולם העיצוב כיום בפרספקטיבה רחבה יותר?  

״עד לא מזמן הייתי מאוד מקובעת על עבודה עם מערכות עיצוב, קומפוננטות ודיוק ברמת הפיקסל. היום אני לומדת לשחרר, לעשות איטרציות דרך דיאלוג עם המכונה. אני לא יכולה להישאר עם תפיסה נוקשה של עקביות ראש בקיר.

״בהמשך לכך, תפקידי מנהל המוצר והמעצב הולכים להשתנות ולהתרחב להרבה מאוד דיסציפלינות. מעצבים חייבים לדעת לדבר בשפה של מפתחים. היום, פיגמה היא עבורי כמו דף ועפרון – מקום לסקיצות מהירות ומשחקים, בזמן שאני נותנת למכונה להמשיך את העבודה הסיזיפית״.