תומר משולם: אי אפשר לייצר דיסראפשן עם לבן נקי ומתנצל 

אחד האתגרים שעומדים בפני בעלי עסקים בעולמות האי־קומרס, קטנים כגדולים, הוא העיסוק בהכחשת עסקאות; ובאופן ספציפי יותר, בהכרח להחזיר כספים מבלי לדעת האם הלקוח באמת לא קיבל את המוצר המובטח, כפי שהוא מצהיר.

״בוא נגיד שנטע מוכרת הלבשה תחתונה באינסטגרם והיא מתחילה למכור בגדי ים מהבית״, נותן כדוגמה תומר משולם, מוביל העיצוב (Head of Design) בחברת Chargeflow. ״היא שלחה את הבגד ים לאורטל שמכחישה את העסקה, אבל אנחנו רואים באינסטגרם של אורטל שהיא לובשת את בגד הים״.

 מה אתם עושים?

״אנחנו עוזרים לנטע להרוויח את הכסף שלה בחזרה. יש סכומי ענק של יותר מ־100 מיליארד דולר בשנה שיורדים לבעלי עסקים, שרואים את זה כ׳מחיר של לעשות עסקים׳. זה קורה גם בחברות ענק שפשוט מוותרות על הסכום הזה. הן אומרות, מה, נתעסק עם זה? זה יכול להיות מישהו שאמר שלא קיבל את המשלוח וקיבל יום אחרי, וזה יכול להיות משהו מובנה יותר עד כדי ׳טוטוריאלס׳ שמסבירים איך להכחיש עסקה. 

״אנחנו אוספים את הראיות בצורה אוטומטית ועוזרים לבעלי העסקים להרוויח את הכסף בחזרה. אנחנו יכולים לעזור גם לנטע שעובדת לבד מהסלון וגם למותג שהוא אנטרפרייז. והכל קורה בצורה אוטומטית בעזרת AI״.

המקום הלא סקסי

Chargeflow היא פלטפורמה מבוססת AI לאוטומציה וניהול של תהליכי Chargebacks (הכחשות עסקה) והונאות Friendly Fraud עבור סוחרי אי־קומרס וארגונים גלובליים. המערכת מזהה, מונעת ומנהלת את התהליך מקצה לקצה, כולל איסוף ראיות אוטומטי, הגשת תביעות וניטור בזמן אמת, על מנת לייעל את התהליך ולשמור על הכנסות החברות שעובדות איתה.

״כשהלקוח לוחץ על הכחשת עסקה, באותה שנייה בעל העסק מבין שהוא צריך לטפל באירוע. אנחנו אוספים את הראיות, מנהלים את התקשורת עם הלקוח, נמצאים לדוגמה בתוך שופיפיי ומלווים אותו מהשנייה שזה קרה. 

אני בן לאוצרת ומהנדס, וזה בדיוק השילוש של תקשורת חזותית – זו לא רק אמנות שאתה עושה מה שבא לך. כשיצאתי משנקר הרבה הלכו לוויקס והרוויחו פי 3 ממני. הרגשתי שאני צריך לגעת בכמה שיותר מותגים כדי להבין את המוח של ״אמנות מגויסת״

״המוכר יכול כמובן לאסוף ראיות ולטפל בזה עצמאית, אבל זה כמו לתבוע עם עורך דין טוב מול לתבוע לבד – יכול להיות שתזכה ויכול להיות שלא. יש אלפי דרכים איך להגיש את זה נכון, ואתה משפר את הסיכויים בעזרת מישהו מקצועי. בכל מקרה צריך להבין שאם זה לא מטופל, זה יוצר מוניטין רע לבעל העסק״.

ומה עושה הבינה?

״הבינה המלאכותית יודעת לחלץ תובנות, להבין מאיזו מדינה ה׳פרודסטרים׳ מגיעים ומתי זה קורה – אלו דברים שבעלי עסקים לא יכולים לעשות לבד. אנחנו פותרים את הבעיה והלקוח משלם עמלה רק אם הצלחנו להחזיר את הכסף. עסקה אחת אולי לא תדגדג את חשבון הבנק שלך, אבל זה מצטבר לסכומי עתק״.

איך העיצוב נכנס למקום הזה?

״עולם הפינטק הוא לכאורה עולם מאוד משעמם שלא התפתח מספיק, ורואים את זה גם בעיצוב וגם בפתרונות. החברה שייכת לשני פאונדרים אחים שהיה להם עסק מצליח לקוסמטיקה. הם פשוט נתקלו בבעיה הזו והבינו שאין לה פתרון מודרני, שזה פשוט ׳האסל׳. 

״השוק הזה יושב בדיוק במקום הלא סקסי. ההבדל הגדול הוא שאנחנו לא חברה שנותנת שירות אלא פלטפורמה – מוצר שיודע לעשות את זה בשבילך, למנוע את המקרה ולחסוך כסף הלקוח״.

מי הלקוח שלך בעצם?

״אתה אולי רוצה לפנות למקבל ההחלטות – איש הכספים – אבל הלקוח יכול להיות גם בעל עסק קטן שכשהוא מסתכל עלינו, יש משמעות לעיצוב והוא חייב להיות בפרונט. העסק במקרה הזה הוא גם בן אדם. 

מפיגמה למציאות

משולם, בן 35, בוגר המחלקה לתקשורת חזותית בשנקר (2018), התחיל את דרכו המקצועית בעולמות המיתוג והריטייל. ״אני בן לאוצרת ומהנדס, וזה בדיוק השילוש של תקשורת חזותית – זו לא רק אמנות שאתה עושה מה שבא לך״. 

אחרי הלימודים עבד בסטודיואים למיתוג והיה מעורב בעיצוב ללקוחות כמו זוגלובק, בנדיקט, טופולופומפו ורשת מוזס. ״האסטרטגיה תמיד ישבה מתחת להכל: חשיבה על ה׳למה׳. כשיצאתי משנקר הרבה הלכו לוויקס והרוויחו פי 3 ממני, אבל אני הרגשתי שאני צריך לגעת בכמה שיותר מותגים כדי להבין את המוח של ׳אמנות מגויסת׳. 

״הגיעה הנקודה שחשבתי אם אני נשאר בעולם המיתוג שאני כל כך אוהב, ואיך אני עושה את המעבר להייטק. אחרי חמש שנים עברתי לסטארט־אפ שעסק באימייל חכם, ולא הרבה אחרי 7.10 נתקלתי בצ׳ארג׳פלואו״.

יש גם את האתגר של ה־AI – איך לעשות AI בצורה שהיא לא רובוט מכוער? לפעמים דווקא כתם צבע קטן או יהלום שהוא אינפוגרפיקה עושים את העבודה. רק היום אנחנו פותחים מחדש את המוצר כדי לעשות שיפט ולהתאים אותו לברנד

הובלת בחברה מיתוג מחדש. למה היה חשוב לעשות את זה ״אינהאוס״ ולא דרך חברה חיצונית?

״ללכת לחברה חיצונית זה אומר לקבל פי.די.אף מהמם עם מוקאפים יפים שמראים איך העיצוב עובד בשלט חוצות בסאבוויי, אבל בסוף זה נשאר בתיקייה סגורה; בשפה יפה שפשוט לא באה לידי ביטוי. זה מקום שהמון חברות נופלות בו כי אין להן איך לפתח את זה בקצב מהיר. 

״כשנכנסתי הראו לי את השפה הקיימת ובלעתי את הלשון. מצד אחד הם יצרו שפה משגעת של פוסטרים שהייתה יכולה להיות מדהימה ב׳תדר׳, אבל היה צריך להבין איך זה יושב בתוך עולם התוכן של החברה״.

הסתכלת מה קורה מסביב?

״אני לא מסתכל על המתחרים כי הם לא פקטור – אם אסתכל עליהם זה יהיה בינוני. אני מסתכל על חברות כמו וויז או לייטריקס. אם החברה לא תיראה חדשנית לא נמכור. 

״אנחנו מנסים לעשות דיסראפשן בשוק, ופה הישראליות באה לידי ביטוי – אנחנו קצת יותר ׳ערסים׳ בגישה שלנו, חושבים מחוץ לקופסה; יותר דומה לתפיסה של איך אפל הייתה משיקה את המוצר הזה: עם וידאו, עם נגישות, משהו שעד עכשיו היה גלולת השינה הכי גדולה״.

ואז מה?

״המשכנו שלושה גלגולים עד שעדכנו את השפה: קו ישר, קו מקווקו, שחור או לבן ושני צבעים עיקריים – כחול וירקרק־צהוב – שמשתמשים רק באחד מהם כל פעם. צבע אחד בולט, דרמה גדולה במינימום אמצעים. זו שפה אבסטרקטית ומופשטת. 

״יצרנו סטודיו לעיצוב בתוך החברה שהכל יושב בו: מהמרקטינג ועד הפרודקט. הרבה פעמים יש נתק בין המוצר לברנד, ואין גורם ששומר על השפה. אצלנו גם מעצבת הפרודקט יושבת תחתיי בסטודיו״.

איך הגיבו בחברה לשינוי הוויזואלי הדרמטי?

״הפאונדרים דמיינו שפה לבנה, בהירה ונקייה. היום רואים בעיקר שחור והמוצר בולט יותר בלובן ובבהירות שלו. הבנתי שהם רוצים להיות בולד, חצופים, לייצר דיסראפשן – אי אפשר לעשות את זה עם לבן נקי ומתנצל. הבאתי את הנגטיב של הדבר הזה ואת הקווים שיוצרים תנועה. 

״יש גם את האתגר של ה־AI – איך לעשות AI בצורה שהיא לא רובוט מכוער? לפעמים דווקא כתם צבע קטן או יהלום שהוא אינפוגרפיקה עושים את העבודה. רק היום אנחנו פותחים מחדש את המוצר כדי לעשות שיפט ולהתאים אותו לברנד. 

״בדרך כלל משקיעים קודם במעצב מוצר שיוצר דיזיין סיסטם שרירותי, פה עשינו הפוך. ברגע שחברה מבינה שלמעצב יש תמונה רחבה יותר והוא יכול לפתור בעיות אסטרטגיות – שם קורה הקסם״.

אתה יכול לתת דוגמאות?

״לפני כמה חודשים טסתי לכנס עצום בניו יורק עם 600 ביתנים. כולם עושים שם דברים מטורפים עם תקציבי ענק. אנחנו יצרנו Foam fingers  כמו של שחקני פוטבול, עם משפט שאמר בגדול שאנחנו נטפל בבעיה שלך בצורה אוטומטית מבלי שתצטרך להניף אצבע. 

״מצאתי את עצמי מוקף באנשים שהולכים עם האצבע הזו והשתלטתי להם על החלל. צילמתי את האצבע בכל מקום בניו יורק וברשת זה נראה כאילו כבשנו את העיר. 

״זה מגיע מהכובע של מעצב שמבין אסטרטגיה ויודע למכור. גם בסוואג – כולם מחלקים בקבוקי שתייה רב פעמיים, אבל אני מצאתי בקבוק עם נורת UV שהורגת חיידקים ואמרתי שאנחנו נלחמים ב׳פרודסטרים׳ גם הכי קטנים שיש. זה גורם לאנשים לחייך. 

״כולם מדברים על חווית משתמש, אבל אף אחד לא מדבר על החוויה הכוללת. למשל, שמנו למשתתפים בכנס שלטי /נא לא להפריע׳ ששמים על ידית הדלת של החדר, עםכאן הולכים לישון ׳פרוד פייטרס׳. עיצוב יכול לעשות את זה בלי משאבים מטורפים, אם רק מאפשרים לו״.