כל מה שחשוב ויפה
ליאור עצמון. צילום: מ״ל
ליאור עצמון. צילום: מ״ל

ליאור עצמון אף פעם לא מניח שהוא מכיר את המשתמשים שלו

ליאור עצמון, ראש עיצוב המוצר של ענקית הסייבר אימפרבה, מנסה להבין האם הבעיות של היום הן לא הפתרונות של אתמול, אחרי שהוא למד ״כמה פרפקציוניזם דופק את הביזנס, במיוחד כשאתה מנסה לעשות משהו חדש״

בזמן שהעולם התאים את עצמו בשנים האחרונות יותר ויותר לפגישות בזום, ליאור עצמון, ראש עיצוב המוצר (head of design) של חברת אבטחת המידע אימפרבה, שם לב שאחד הלקוחות של החברה דווקא נמנע מפורמט הווידאו שכבש את העולם. ״זה היה מוזר, לא הבנו למה״, הוא מספר. ״זה לקוח שמאוד השקיע, כתב לנו מיילים עם פידבקים מאוד מפורטים, וכשניסינו להבין מה הסיפור הוא פשוט אמר שהוא חירש, ולכן הוא לא יכול לעשות פגישת זום רגילה״.

מה הייתה התגובה שלכם?

״אף פעם אל תניח שאתה מכיר את המשתמשים שלך. חשוב להיות צנועים ולא לנסות לכפות על כולם את הדרכים הסטנדרטיות שאליהן אתה רגיל. היינו צריכים להבין שיש לנו גם לקוחות חירשים, או לקוחות עם עם מגבלות אחרות, ושאנחנו צריכים להיות יותר סבלנים״. 

איך התובנה הזו באה לידי ביטוי בפיתוח מוצרים חדשים?

״לדוגמה, לאורך השנים קיבלנו פידבקים שהמבט הפרטני בדשבורד שלנו לא מספק ארגונים שמגנים על אלפי אתרים. בתגובה יצרנו מסך פתיחה שמאפשר מבט הוליסטי על כל המערכת בצורה נרחבת, וקבענו אותו כברירת המחדל לכל הלקוחות. 

״מהר מאוד הבנו שעשינו את השינוי הזה מהר מדי וששכחנו שלמערכת יש סוגים שונים של משתמשים עם צרכים שונים. לחלק יש אלפי ומאות אתרים ולחלק גדול אחר אין, ולהם אין צורך במבט כזה. זה פגע בעסקים קטנים מבחינת חווית השימוש, והבנו שנכון יותר להציע לעסקים הגדולים לבחור באפשרות הזו, ולא להפוך אותה לדיפולט לכולם.

״דוגמה אחרת היא שהמערכות שלנו שומרות דאטה של 90 יום, ורצינו להציע ללקוחות משהו יותר רחב: לתת דו״ח אחת לשלושה חודשים שנותן מבט של שנה אחורה. מהר מאוד הבנו עוד פעם שהסקייל הדיפולטיבי לא מתאים לכולם. אמרו לנו ׳תנו לנו דו״ח של חודש או שבוע, שיתן לנו הרבה יותר אקשן אייטמס׳״.

למה?

״ברגע שאתה מסתכל על כמות גדולה של אינפורמציה לאורך תקופת זמן ארוכה, הנטייה של הנתונים היא להשתטח כי אתה עוסק בממוצע. קשה לראות ככה דברים שקורים נקודתית, התנהגויות חד פעמיות, התקפה חד פעמית גדולה על אזור ספציפי וכן הלאה״.

עמוד הבית / Security

עמוד הבית / Security

אימפרבה (Imperva) היא מספינות הדגל של תעשיית הסייבר הישראלית והגלובלית (המשמעות של אימפרביוס בלטינית היא בלתי חדיר). ״אנחנו חברת סייבר סקיוריטי״, מסביר עצמון, ״האנשים שמגינים על העולם מפני האקינג, מפני השחקנים הרעים, שיכולים להיות גם מדינות או ארגוני פשע, לא סתם ילדים קטנים שמחפשים לעשות בעיות למישהו.

״אלה ארגונים שבצורה שיטתית מטרגטים פישיניג, מנסים לגנוב חשבונות, לפרוץ את מנגנוני ההגנה. זה לא קורה תוך שנייה בלי תכנון – יש שלבי תכנון וביצוע, זה נראה לג׳יט, חודרים לארגון, שותים את כל הדאטה ואף אחד לא יודע איך זה קרה.

״אבל זה לא רק זה. אם נגיד יש למישהו עסק, אנחנו רוצים שהוא יוכל להפעיל את העסק שלו כמו שצריך. לדוגמה, לקוח שמוכר נעליים: הוא רוצה להוציא מהדורה חדשה, ומהצד השני יש קונים. איך שהלקוח מפרסם את המהדורה החדשה כל הנעליים נמכרות, ושעה לאחר מכן הן מופיעות באי.ביי במחיר כפול. אתה יכול להגיד שזה טוב אבל לא, צבא של בוטים קנה את כל הנעליים תוך חמש דקות והצרכנים שנאמנים למותג לא הצליחו לקנות אותן. 

״מהצד השני אנחנו מגנים על מידע אישי ששמור במאגרי מידע ואנחנו מוודאים שהאנשים הנכונים ניגשים למידע שהם צריכים לגשת אליו בזמן שהם צריכים לגשת אליו. אלה שתי חזיתות – אפליקיישן ודאטה – אנחנו החברה היחידה שמגינה גם וגם. זה עולם מאוד רחב״.

איך זה עובד?

״מנגנון ההגנה שלנו מבוסס על שכבות. ברגע שמשהו עובר שכבה מסוימת והוא עדיין חשוד, מופעלת עליו עוד שכבת הגנה, וכך הלאה. ככל שאתה מתקרב למידע יש יותר שכבות הגנה ספציפיות, בכל שלב אנחנו לומדים יותר טוב מי נמצא מולי. אם בהתחלה אנחנו מזהים פעילות שבאה מ־IP חדש, אנחנו בודקים, האם הוא עשה עוד פעילות חשודה, מה הוא מנסה לעשות? סתם לגשת או לנסות לשתול קוד מסויים.

״אנחנו מסתכלים על הקוד ואומרים או.קיי, הקוד ידוע לנו כמשהו זדוני או לא זדוני, ואנחנו מפעילים הגנות והכל קורה במיקרו שנייה שבה אנחנו יכולים לזהות האם הוא לגיטימי, חשוד או לא לגיטימי. חלק ברמת הרשת, חלק ברמת האפליקציה, חלק ברמת הדאטה. בגלל שהמנגנונים שלנו מאוד יעילים ומדוייקים, כמעט 100% מהלקוחות שלנו מפעילים את כל מנגנוני ההגנה כמו שהם. זו מערכת אמינה, הם יודעים שלא נחסום תנועה לגיטימית שאמורה לקרות״.

אתה לא השואו, המעצבים שלך הם השואו

עצמון, בן 41, החל ללמוד בניית אתרים לאחר שהשתחרר מהצבא. ״זה היה מאוד פופולרי בזמנו. אמרתי שאני חייב לדעת איך בונים את האתרים האלו, הלכתי לג׳ון ברייס ללמוד להיות וובמאסטר שיודע לעצב ולבנות אתרים. המרצה שלי אמר תשמע, אם אתה רוצה אני פותח סטארט־אפ, בוא תעבוד איתנו. זה היה בסביבות 2005.

״ביום הראשון לעבודה הוא אמר אתה זוכר את כל מה שלמדנו? אמרתי ׳בטח׳. ׳עכשיו תשכח הכל׳, הוא אמר ׳אני אלמד אותך מה ואיך אנחנו עושים׳. זו הייתה תקופה שהיו עושים הרבה מאוד כסף מ־seo והסטארט־אפ הזה ידע לעשות תוכן שמנועי החיפוש יאהבו, לבנות רשת אתרים מסביב לאתר שיפנה את התנועה ללקוח וליצור מכירה – יהלומים, בשמים, אי־קומרס, כל מה שהיה אפשר להביא לו טראפיק״.

כשהחברה נסגרה עבר עצמון לעולמות הגיימינג והחל לעבוד כמעצב מוצר בתוך סטודיו. ״עשינו הכל – מרקטינג, דיגיטל, פרינט, תלת־ממד, פוסט, וידאו; הכל. אחרי שנתיים קודמתי, התחלתי לנהל את הצוות לצד ארט דירקטור, גדלנו ל־15-17 מעצבים. אחרי שבע שנים הרגשתי שאני מתחיל לאבד את ההנדס־און, את הטאץ׳ העיצובי, וחיפשתי שינוי״.

הוא מצא עבודה באינקפסולה, שלימים נרכשה על ידי אימפרבה. ״המטרה באינקפסולה הייתה לוודא שהסקיוריטי לא בא על חשבון פרפורמנס. התחלתי כמעצב יחיד עם 70/80 מתכנתים, והמטרה באותה תקופה הייתה ברורה: לא להתחיל לעצב את המוצר אלא להכניס תרבות של עיצוב מוצר בתוך סטארט־אפ. לנסות להוריד את כמות השינויים לאורך התהליך, להבין לאן אנחנו הולכים, לעשות פרוטוטייפינג וכן הלאה״.

Attack Report

Attack Report

תוך כדי העבודה הוא החל ללמוד לתואר ראשון בתקשורת באוניברסיטה הפתוחה, אבל אחרי שנה הבין שהשילוב בין הלימודים לעבודה קשה מדי. ״חיפשתי תוכנית שתאפשר לי לעבוד וללמוד, הכי התאים לי לעשות תואר מרחוק. בלונדון הציעו תואר מרחוק, כמעט כמו אוניברסיטה פתוחה שאתה יכול לבחור אם להגיע או לא, ותוך כדי החיים עצמם והעבודה השלמתי את התואר בתקשורת חזותית. 

״כשהמנהל שלי הפך להיות אחראי ה־R&D של כל אימפרבה, האתגר היה לבנות קבוצת עיצוב ולעבור לפרודאקט, שם גדלנו. לפני שלוש שנים עברנו להיות תחת ה־cto והמנדט שלנו גדל, המשאבים הותאמו לצרכים שלנו ושל אימפרבה, והמשימות הפכו להיות יותר אסטרטגיות ופחות טקטיות״.

איך אתה מסביר את זה?

״יש פה שני ממדים. האחד בגרות של UX בתוך אימפרבה, עד כמה אימפרבה בוגרת מבחינת תפיסה של UX, שנכנס לתכנון טוב טוב לפני שמתחילים לעשות משהו. דבר שני זה כמה הצוות מתאים לבגרות של הארגון. 

״כשהתחלתי לעבוד באינקפסולה, באחד השבועות הראשונים אמרתי שיש לי פה תכנית של שבע־שמונה שנים. הבוס שלי אמר מה, אנחנו עובדים בספרינטים. אמרתי אני בונה תוכנית וככה נגדל בהתאם לעסק. 

״היום, שבע־שמונה שנים אחרי, אני יכול להגיד שאנחנו די בשלב האחרון של להכניס את ה־UX כנורמה ולא כמשהו יוצא דופן שמבקשים אותו בסוף; שעיצוב זה כמו מוצר, כמו מהנדסים. זה שם, לא צריך להצדיק את עצמו. זו נורמה, זה מההגדרה של איך בונים מוצר. מבחינת תהליך אני יכול להגיד שאחרי שבע שנים אני די רגוע. UX הוא חלק מהנורמה, אנחנו מעורבים כמעט בכל פרויקט מהתחלה״.

birds

מה אתה עושה בכל הסיפור?

״אנחנו מנסים לפעול בחשיבה מערכתית ולא עיצובית. התמקדנו ביוזר סנטרד דייזין ואנחנו מנסים להבין האם הבעיות של היום הן לא הפתרונות של אתמול. אני אתן לך דוגמה: לפני כמה שנים יצאו חוקים שמגבילים את השימוש בשקיות ניילון. כולם אמרו זה מעולה, אנחנו לא רוצים הרבה פלסטיק; כולם מסכימים על זה.

״אבל מה קרה בפועל? אנשים לא הפסיקו לשים את הקקי של כלב בשקית – ובפועל לא הקטנו את היצור. דפקנו את עצמנו ואת כדור הארץ. חשיבה מערכתית אמורה לדעת לזהות מה קורה אחר כך – האם אתה לא מייצר בעיה אחרת בשלב מאוחר יותר.

״אנחנו רוצים לוודא שבצורה מערכתית פותרים סוגיות שלא יהפכו לבעיות מחר. פה נכנסת יותר אסטרטגיה, יש מעגל שצריך להכניס למעצבים את הפרספקטיבה של הביזנס, ובאותה אינרציה להכניס את החשיבה העיצובית לביזנס, לפלנינג ולאסטרטגיה, שאחד יזין את השני. זה הגלגל הבא שאני מנסה לסובב אותו״.

מה זה אומר תכל׳ס?

״חשיבה עיצובית מתמקדת במשתמש ובבעיה שלו, חשיבה מערכתית בוחנת את הקשר בין אלמנטים והשפעה שלהם אחד על השני; בין לדוגמה דאטה בייס והרשאות. איך אפשר לזהות תלות ולמנוע בעיות עתידיות שיווצרו על ידי הפתרון הראשוני המתוכנן.

״כל פונקציה בארגון מתייחסת למוצר שהיא עובדת עליו, לא רואה מה קבוצה אחרת עושה. יש בערך 20 קבוצות, אבל הלקוח לא רואה כל קבוצה בנפרד. הוא קונה מכונית; הוא לא רואה את קבוצת הדלת או את קבוצת הגלגלים. הוא קנה אוטו שלם. אנחנו מנסים שכל הקבוצות יראו ויבינו את ההשפעה שיש להן על חווית הלקוח, שרואה מכונית ולא רק הפיצ׳ר שלהן. אנחנו כמעט הקבוצה היחידה שהיא רוחבית ויכולה להביא פרספקטיבות מכל האזורים.

״והתפקיד שלי הוא לא לעצב אלא לתמוך במעצבים המוכשרים. אתה לא השואו, המעצבים שלך הם השואו. יש לנו 12 מעצבי מוצר, דאטה, אפליקיישן ובאמצע יש מחקר UX״.

מה הפרספקטיבה שיש לך היום על תהליך העיצוב?

״תהליך זה דבר מאוד חשוב אבל מטרת העל שלנו היא ללמוד. אנחנו בונים משהו, רוצים לשחרר אותו לעולם וללמוד כמה שיותר מהר אם אנחנו בכיוון הנכון. אחד הדברים הכי חשובים זה לדעת במה לא להשתמש, מה יבזבז לך את הזמן. לא משנה כל המתודולוגיות, מה שמשותף להכל הוא שאנחנו רוצים ללמוד ולפתח. 

״באופן אישי שמתי לב שאני צריך להפסיק לעבוד על תהליך ולהתחיל לעבוד עם אנשים. לדעת לשחרר. למדתי כמה פרפקציוניזם דופק את הביזנס, במיוחד כשאתה מנסה לעשות משהו חדש״.

*כוכבית מייצגת שדות חובה

מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden