כל מה שחשוב ויפה
אבירן רווח
אבירן רווח. צילום: צילום בר כהן

אבירן רווח: כמו קופת חולים או קאנטרי קלאב לטכנולוגיה הביתית של המשפחה שלך

אבירן רווח, מנהל העיצוב וחווית המשתמש בחברת סולוטו, רוצה ״לעזור למישהו שלא מבין בטכנולוגיה, בעולם עמוס בטכנולוגיה. עד היום זו השליחות שלנו״

אחד הפרויקטים האחרונים שעליהם עבד אבירן רווח, מנהל העיצוב וחווית המשתמש בחברת סולוטו, היה קשור לחווית המשתמשים בשירות המומחים של החברה. ״אנחנו עובדים עם צי של אלפי אקספרטים, שרוצים מצד אחד להרוויח כסף, ומצד שני לעזור ליוזרים״, הוא מספר. 

״לפעמים אתה משנה משהו במערכת ולא יכול לצפות את התגובה; אנשים עושים דברים שאתה לא מצפה להם. לדוגמה, רצינו שכל אקספרט יעלה את התמונה שלו כדי שהיוזר יראה עם מי הוא מדבר. הרבה מהם התנגדו ולא הבנו למה, הרי עשינו מחקרים ולקוחות סיפרו שהם אוהבים לראות את התמונה של מי שנמצא בצד השני״.

מה גיליתם?

״הם אמרו, לדוגמה, ׳אני לא רוצה שהם יראו שאני ממוצא אתני מסויים, כי אז הם יבקשו אקספרט אחר, או יתנו לי ציון נמוך׳״. 

ואיך פתרתם את זה? 

״התמונה עולה אחרי שאתה כבר לא רוצה להתנתק, או אחרי שקיבלת ערך מהשירות של המומחה. אבל מעבר לזה, העבודה על חווית המשתמשים הייתה גדולה יותר. לא הייתה אחידות בחוויה, כל אחד השתמש בה קצת אחרת מבחינת טון־אוף־וייס או נראות; חלק היו בוטים, חלק אנשים אמיתיים, אבל עדיין היה משהו חסר רגש בחוויה״.

 במיוחד כשמדובר בבוטים. 

״הייתה לנו תפיסה שבוט זה דבר רע, אבל הסתבר לנו שיש מקרים שבהם המשתמשים אוהבים בוט, במיוחד בכל מה שקשור לפרטיות ולכסף. לדוגמה, אתה רוצה אלבום חתונה, שמישהו יסתכל לך בכל התמונות? במקרה הזה פי אלף יותר רצוי שזה יהיה בוט״.

כשאתה מתחיל שיחה זה יכול להיות כמו בווטסאפ, ״יובל הצטרף לשיחה״. וזה יכול להיות ״בוקר טוב, זה יובל, הנה התמונה שלו, היום הוא כבר פתר 16 בעיות ללקוחות״; והוא עושה לך שלום, ואתה ממש מדמיין אותו

וכמי שלמד עיצוב, מה שאתה מתאר זה עיצוב לכל דבר?

״לעיצוב ה׳קלאסי׳ יש תפקיד משמעותי בתהליכים של מוצר, שיש בהם הרבה פסיכולוגיה. כשאתה מתחיל שיחה עם אקספרט זה יכול להיות כמו בווטסאפ, ׳יובל הצטרף לשיחה׳. וזה יכול להיות ׳בוקר טוב, זה יובל, הנה התמונה שלו, היום הוא כבר פתר 16 בעיות ללקוחות׳; והוא עושה לך שלום, ואתה ממש מדמיין אותו אומר לך שלום.

״כמעצבים אנחנו שולטים במסרים ואתה יכול לבדוק מה עובד. בעיצוב מוצר אתה לא רק מעצב ואז מנחש; אתה מעצב וישר יודע לאן אתה צריך ללכת אחר כך. המספרים לא משקרים״. 

יד מושטת

את השם סולוטו רבים מכירים מהעונה הראשונה של סדרת הטלוויזיה מחוברים, שהשתתף בה אחד ממייסדי החברה, ישי גרין. החברה, שהוקמה ב־2008, פיתחה תוכנה שהותקנה על המחשב האישי ועזרה למחוק תוספים שזללו זיכרון, ״בעזרת חווית משתמש מיוחדת גם בסטנדרטים של היום״, מספר רווח: ״ממשק אנימטיבי, שמסביר בצורה ויזואלית מה אוכל לך את הזיכרון ולמה כדאי לך להסיר את התוספים האלו.

״זה היה ממש ׳ווייזי׳, עוד לפני שהיה ווייז. הגישה הייתה לעזור לאנשים עם טכנולוגיה, לנסות לקחת דברים מסובכים, מבאסים ולא כיפיים ולעזור לך איתם; להושיט לך יד לעזרה במקומות שאתה מרגיש שזה גדול עליך. 

״משם זה התפתח לגרסה שאתה יכול להתקין על המחשב של ההורים שלך ולעזור להם מרחוק. ההורים שלי גרים בקריית שמונה ויכולתי לעזור למישהו שלא מבין בטכנולוגיה, בעולם עמוס בטכנולוגיה. עד היום זו השליחות שלנו״.

design system

birds

בשנת 2013 רכשה את סולוטו החברה האמריקאית אשוריון (Asurion), ״ששניים מכל שלושה אמריקאים הם לקוחות שלה״. החברה פועלת בתחום הביטוח והתמיכה במובייל, ועובדת עם מפעילות סלולר וקמעונאיות מהגדולות בארצות הברית. 

״אנחנו מגנים לך על המכשיר הסלולרי, עם עשרת אלפים מומחים אמריקאים (לא כאלו שעונים לטלפון בהודו), שעוזרים לך – בצורה דיגיטלית, טלפונית, בווידאו – לטפל בכל בעיה, בראש ובראשונה במכשיר שרכשת, ומעבר לזה בכל בעיה באינטרנט. אתה יכול לרכוש תכנית להגנה על כל המכשירים שלך, כולל ׳פרצו לי לפייסובק׳, או ׳הילדה שלי עולה לכיתה א׳, מה אני צריך לדעת על המחשב בשבילה׳. 

״זה כמו קופת חולים או אפילו קאנטרי קלאב לטכנולגיה הביתית שלך ושל המשפחה שלך: כל המכשירים שיש לך בבית, אבטחה, הגנה על זהות דיגיטלית, וירוסים, כל דבר שאתה צריך. זה הבסיס, ויש המון מוצרים שקשורים לזה״.

כמו האקספרטס. 

״כן, anywhrere expert הוא המוצר שמפעיל את המומחים: הם עובדים במודל שבו כל אחד יכול לפתוח את המחשב, מכל מקום, לקבל לקוחות, לראות את מלוא הנתונים, לקבל את כל הידע שהם צריכים, לעזור בטלפון או בצ׳ט דיגיטלי, עם חוויה עשירה של שיתוף מסך שבה הם יכולים לסמן למשתמש על המסך שיראה מה הם עושים״. 

טוב באזור של ה״וואוו״

רווח, בן 40, הוא בוגר המחלקה לתקשורת חזותית בבצלאל (2006). כבר בשנה א׳ ללימודים הוא פתח את פומיקה, ״סוכנות לחווית משתמש״, שלימים הפכה לסטודיו עם 40 עובדים, ושנקנתה בשנת 2018 על ידי סולוטו. ״רוב הלקוחות שלנו היו סטארט־אפים אחרי השקעה שנייה שרצו להקפיץ את המוצר, למתג אותו מחדש, להפוך אותו למשהו שעומד בסדטנדרטים בינלאומיים; לעשות וואוו״. 

במקביל לעבודתו כמעצב החל רווח ללמד במחלקות לתקשורת חזותית בשנקר ובבצלאל. ״בהתחלה זה היה פלאש, הרבה מעצבים הכירו דרכה את עולם המשתמש, אבל מהר מאוד עברתי ללמד את יסודות המוצר הדיגיטלי. בשנים האחרונות אני מלמד במחלקה לתקשורת חזותית בשנקר את הקורס של המוצרים הדיגיטליים, קורס ׳על סטרואידים׳ לשנה ג׳. בשנה שעברה יצרתי לו גרסה לשנה א׳ במסלול החדש לעיצוב מוצרים דיגיטליים וזה היה הצלחה מסחררת״. 

Anywhere Expert

Anywhere Expert

My Asurion

My Asurion

בתפקידו אחראי רווח על צוות של כ־15 מעצבים, כל אחד מהם עובד בצוות מוצר אחר. ״אני אחראי על כל המקומות שמחברים את החוויה בין המוצרים שלנו, ושלנו עם הפרטנרים מעבר לים. חלק גדול מהעבודה הוא לדבר עם גורמים אחרים, לייצר גיידליינס, לחשוב ביחד, לחקור, לאתגר, לייצר הרבה שיתופי פעולה ביו הצוותים ולקדם את כל נושא העיצוב והחוויה בחברה.

״בנוסף יש לי אחריות כלפי המעצבים, לקדם אותם מבחינה אישית ומקצועית. זה אמנם לא סטודיו, אבל אנחנו צוות ורטיקלי ויש לנו פעילות שלנו, גם פנימית וגם מול אשוריון עם 80 המעצבים שאנחנו עובדים מולם בארצות הברית וברחבי העולם״.

איך עובד שיתוף הפעולה?

״בחברות מוצר לכל מעצב יש את האחריות שלו ושיתוף הפעולה בין המעצבים הוא ממש לא מובן מאליו, בטח בין ארצות. נקודות החיבור ביניהם קריטיות, גם בשביל ההתפתחות שלהם וגם במטרה ליצור למוצר חוויה אחידה, כוללת ועשירה.

״כמעצב בחברות גדולות לפעמים אתה מרגיש בורג במערכת: אתה עושה את העבודה והכל בסדר, אבל לפעמים אתה עשוי להרגיש לבד, לטוב ולרע. לא תמיד מישהו מפתח אותך, או חושב ומתכנן איך למצות את היכולות שלך ולמשוך אותך למעלה, ולפעמים גם אין אופציות לאן כי אין מבחר והכל תפוס״.

יש אצלנו המון תקשורת עם הלקוחות: צריך להסביר, לשכנע, יש המון סטורי־טלינג; זה אחד הדברים החשובים ביותר אצלנו, גם בממשקים הכי פשוטים וגם בהכי מורכבים

איך זה בא לידי ביטוי?

״בסולוטו יחס המפתחים־מעצבים הוא 5:1 – על כל חמישה מפתחים יש מעצב אחד. המשמעות היא שזו חברה שהחוויה היא המובילה. בדרך כלל במוצרים B2B היחס הוא הרבה יותר גדול, נגיד 1:12. העבודה היא הרבה על התשתיות והאיזורים החשובים, וברגע שפיצחת את הרכיבים לא תמיד רואים את הצורך בחווית המשתמש – והפיתוח יכולים להמשיך לעבוד לבד עם התשתית שנבנתה בלי להעמיק בחוויה.

״יש אצלנו המון תקשורת עם הלקוחות: צריך להסביר, לשכנע, יש המון סטורי־טלינג; זה אחד הדברים החשובים ביותר אצלנו, גם בממשקים הכי פשוטים וגם בהכי מורכבים. אנחנו עובדים הרבה עם ויז׳ואל, נותנים דגש על הקופי, והמעצבים נדרשים כל הזמן, בנוסף לעבודה הניווטית וארכיטקטורת המידע, להשקיע במסרים – מה המשתמש צריך להבין? להרגיש? ומה בסופו של דבר אנחנו צריכים שהוא יעשה בחוויה הזו״.

מה השתנה ומה נשאר אותו דבר מאז שהתחלת את הדרך שלך?

״בהתחלה עבדתי הרבה עם צרכנים וניסיתי כל הזמן לעזור להם, לשכנע אותם, להגניב אותם, להראות להם שטכנולוגיה זה קל. זה היה על הספקטרום מלהגניב, עד שלהפוך את החוויה לשקופה ובלתי נראית. מהבחינה הזו זה נשאר אותו דבר.

״אני הייתי מאוד טוב באזור של ה׳וואוו׳ עד כמה שהיום זה נשמע צ׳יזי, זה היה הקלף מאוד חזק שלי בזמנו: להפתיע בחוויה מרשימה ומדוייקת, לגרום לך להבין שקיבלת הרבה תשומת לב, להרשים בשימוש מדוייק בטכנולוגיה ושימוש במיקרו אינטראקציות; אתה מתרשם כי הבנו את הקשיים לך, טיפלנו בך ונתנו לך את האקסטרה־מייל. זה יכול לבוא לידי ביטוי בקופי, באנימציה, במשהו שמפתיע אותך, ואף שובר את התסריט השחוק״. 

ומה השתנה?

״בתקופה ההיא השואו היה הרבה יותר גדול; רצו להראות מה הטכנולוגיה יודעת לעשות. היה אפשר לעשות עוד ועוד ועוד, ולאט לאט דברים התחילו להירגע. העבודה היום יותר מעמיקה על המוצר: יותר לחקור, להיכנס לעומק.

״ההתקדמות הטכנולוגית גם עזרה לזה: אם פעם היית ממש צריך להבין איך בפוטושופ אתה עושה את הדבר הזה בצורה מסורבלת עם צורך במומחיות, היום אין צורך, הדברים האלו פתורים. הכלי כמעט שקוף, אתה רק צריך להבין מה הקונטקסט והצרכים הפסיכולוגים של הלקוח ולעצב את החוויה הנכונה ברגע הנכון״. 

*כוכבית מייצגת שדות חובה

3 תגובות על הכתבה

  1. דינדין

    איזה תותח:)

  2. יקיר

    אבירן המלך. כדאי שתקשיבו לו 🙂

  3. אני

    מלך! המרצה הכי רגיש, מקצועי ודוחף אותך הכי גבוה באווירה נעימה וממוקדת. צריך עוד מרצים כמוהו

Comments are closed.

הוסיפו תגובה

פורטפוליו באינסטגרם

עקבו אחרינו
מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden