כל מה שחשוב ויפה
קרקס הבריחה: שבוע העיצוב ירושלים 2021
טל סולומון
טל סולומון. צילום: נועה שדה

טל סולומון מאמין במסע, לא במסך

טל סולומון, ראש צוות ביחידת חוויית לקוח בבנק הפועלים (אפליקציות הבנק, Open ו־bit), עושה הכל כדי שכשנקום בבוקר נפתח את אפליקציית הבנק ונגיד ״או־קיי, אני יכול לפתוח את היום שלי עכשיו. אפשר להתחיל״

כשטל סולומון החל את תפקידו כראש צוות ביחידת חוויית לקוח (CX Lead) בבנק הפועלים – האחראית על אפליקציית הבנק, אפליקציית Open ואפליקציית bit – ביט כבר הייתה קיימת כשלוש וחצי שנים. ״ביט שינתה את האופן שבו אני מתנהל עם הכסף הקטן שלי, והיום כ־4 מיליון אנשים יודעים שכשהם רוצים להעביר כסף הם מחפשים את הטלפון שלהם״. 

נכנסת למוצר קיים שעובד. מה אתה אמור לעשות?

״ביט לא השתנתה בענק מאז שהצטרפתי לבנק, היו כמה שינויים קטנים שקידמנו, בעיקר בהבטים הפסיכולוגיים של קשב ותשומת לב, במטרה לעזור לאנשים לעשות פחות טעויות בהעברת כסף. אם הבאתי למישהו שטר של 100 ש״ח והוא הלך, הם כבר לא אצלי. רציתי לעזור לאנשים להימנע מטעויות בהעברה, דרך כל מיני טריקים פסיכולוגיים שבאים לידי ביטוי במיקרו־אינטראקציות ובמיקרו־קופי״. 

אתה יכול לתת דוגמה?

״יש שלושה דברים חשובים כשאנחנו מעבירים כסף: למי, כמה ולמה. בביט העברת הכסף מתחילה בבן אדם: אני מעביר כסף ליובל, ואחרי שבחרתי ביובל אני צריך להחליט כמה כסף להעביר. החלוקה הזו היא הפיצוח שבסופו של דבר הפכה את ביט לאפליקציה המובילה בשוק. 

״התוספת שאנחנו הוספנו לתהליך המוצלח הזה הייתה לדאוג שלמשתמש כל הזמן יושב בראש למי הוא מעביר כסף. הוא לא צריך לזכור: אני דואג בממשק שהוא מוודא ומבין למי הוא מעביר את הכסף. הוספנו לכפתור ההעברה את שם הנמען, והמשתמש ששם את האצבע שלו על הכפתור לא יכול להיות שלא להיות מודע אליו״.

מסך אחד לא יפתור את זה

סולומון, בן 36, הוא בעל תואר ראשון מהמכללה האקדמית ביפו ותואר שני בפסיכולוגיה קוגניטיבית מהטכניון בהתמחות הנדסת אנוש (״השם הקודם של חווית משתמש״). את המסלול התעסוקתי שלו הוא מגדיר ״כמסלול ׳הנכון׳ למי שעובד כמעצב חווית משתמש: התחלתי בסטודיו, משם המשכתי לקורפורייט (אוטודסק), ואז הלכתי לסטארט־אפ כדי לשכוח את כל מה שלמדתי… שם הבנתי שאני יותר איש של סדר, של תהליכים. חיפשתי מקום יותר פיננסי ולפני שנה וחצי הגעתי לבנק״. 

אתה אומר מעצב אבל לא למדת עיצוב.

״אנחנו מעצבים התנהגות. המינוח עיצוב קצת מבלבל אבל זו המשמעות. היום מגיעים אנשים לאותו מקום מכיוונים שונים: פסיכולוגיה, עיצוב, לכל אחד יכולות קצת אחרות״.

אנחנו לא מסתכלים רק על נקודות בתוך החוויה אלא על מסעות. יש בן אדם, ויש לו צורך פיננסי. מסך אחד לא יפתור את זה אלא רק הבנה מלאה של מה מפריע לו

לפני ארבע שנים הוא אף הקים יחד עם שני שותפים מסלול לימודים במכללה האקדמית ביפו, שמאפשר התמחות בחווית משתמש. ״אנחנו לא מגיעים מעולם העיצוב אלא מאפיון ומחווית משתמש – רצינו להוציא בוגרים שיודעים לאפיין מסע לקוח דרך מחקר מעמיק, עם הבנה על הבדלים בין פלטפורמות, מהסתכלות על הנדסת אנוש, מיקרו קופי, ויזואליזציה של מידע וכן הלאה״. 

בסוף עיצוב ופסיכולוגיה הם שני תחומים קרובים, בשניהם צריך להבין אנשים.

״כן. יש לי משפט שאני מאוד אוהב: מסע ולא מסך. אנחנו לא מסתכלים רק על נקודות בתוך החוויה אלא על מסעות. יש בן אדם, ויש לו צורך פיננסי. יש לי פלוס בעובר ושב, מה אני עושה עם זה; או מינוס, מה שהרבה מאיתנו חווים, ואיך אני פותר את זה. מסך אחד לא יפתור את זה אלא רק הבנה מלאה של מה מפריע לו״. 

אפליקציית אופן

אפליקציית אופן

אפליקציית ביט

אפליקציית ביט

במקביל לסלומון פועלים בבנק שלושה ראשי צוותים נוספים שאחראים על מוצרים אחרים (לדוגמה, אתר הבנק), בעוד שהוא מתמקד באפליקציות. ״אנחנו חיים בעולם שהטלפון הנייד הוא היד; לא סתם יש את המילה יד בתוך נייד, זה ממש המשך שלנו. העובדה שהיום חצי מהמוח שלי יושב בתוך הטלפון מכריחה אותי להיות קשור אליו בצורה בלתי ניתנת להפרדה, ברמה שאני לא יודע מה קורה איתי מחר בבוקר אם אני לא אבדוק ביומן בטלפון.

״ומתוך העובדה שאין לדבר הזה גבול, זה הופך את העבודה שלנו לעוד יותר מאתגרת: לזכות בתשומת הלב של משתמש מתוך מגוון האפליקציות שמופיעות לו על המסך באייפון, זו אולי התחרות הכי קשה היום; זו המלחמה הקרה של האפליקציות. אנחנו עושים הכל כדי שכשתקום בבוקר תפתח את אפליקצית בנק הפועלים ותגיד או־קיי, אני יכול לפתוח את היום שלי עכשיו. אני יודע שהיום שלי בסדר, אפשר להתחיל״. 

אין לך ממש תחרות…

המטרה שלנו בבנק, ובעיקר בהבטים הדיגיטליים, היא להפוך את המוצרים הדיגיטליים לחוויה של התנהלות פיננסית, לשותפות. האפליקציה לא פה רק כדי להגיד אם יש לך מינוס או פלוס ולהראות את ההעברות שלך. כמובן שאנחנו עושים את זה מצוין, אבל זה המינימום.

״מטרת העל היא שתלך למכולת ותהיה לך מודעות אם אתה יכול להעביר את האשראי שלך והכל יהיה בסדר או לא, אבל אז באפליקציה אני אתן לך פידבק. זה משהו המשכי: זה לא רק מה אני יכול להרשות לעצמי, זה האם כדאי לי לחכות כי אני אמור לקבל משכורת או העברה בביט, השקעתי במניה שאמורה לספק דיווידנדים וכן הלאה״. 

אין לנו את הפריווילגיה להכריח אנשים

בסמוך לתחילת עבודתו בבנק, לפני שנה וחצי, השיק בנק הפועלים את אפליקציית אופן, שסולומון מגדיר כאחת המהפיכות הגדולות במעבר מבנקאות מסורתית לבנקאות חדשה. ״מהאמא שמגיעה עם הילד בן ה־16 שלה לבנקאי כדי לפתוח חשבון ולקבל בסוף מתנה ממותגת, פה הילד יושב על הספה ותוך כדי שיחה או ארוחת ערב עם ההורים הוא יכול לפתוח חשבון בנק. עכשיו הוא בן אדם בן 16 בעולם הגדול עם אחריות להתנהלות הפיננסית שלו, עם  כרטיס אשראי והוא יכול לעשות דברים.

״יש את המשתמשים שאנחנו צריכים להנגיש להם את המערכת בפרטי פרטים, אבל תמיד נדאג לקצר את הדרך לאלו שיכולים לעשות את הדרך מהר. אנחנו עוזרים גם להם לעבור מהר את המסעות הדיגיטליים שלהם, ואפליקציית אופן היא אולי הדוגמה המוצלחת ביותר – איך לוקחים אנשים דיגיטליים ועוזרים להם לפתוח חשבון בנק. מי שרוצה למצוא פתרונות דיגיטליים מתקדמים ימצא את זה אצלנו, אבל חשוב שגם מי שלא דיגיטלי ימצא את עצמו״. 

אפליקציית בנק הפועלים

אפליקציית בנק הפועלים

נכנסת לתפקיד עם ושלוש האפליקציות כבר היו קיימות. מה היה האתגר מבחינתך?

״התפיסה המסורתית הסתכלה על תהליכי דיגיטל כפרויקטים, בצורת חשיבה פרויקטלית: אם צריך לתקן משהו מתקנים אותו וממשיכים הלאה. כשנכנסתי לבנק הוא כבר היה בעיצומו של מעבר לתפיסה מוצרית: כל מוצר, גם אפליקציית הבנק שקיימת הרבה שנים בכל מיני גלגולים, הוא מוצר חי. השינוי היה מלהסתכל על מוצר שיש בו הרבה פרויקטים, למוצר חי ונושם שמשתנה כמו שהמצב בשוק משתנה, כמו שהפרסונות שלנו משתנות. 

״והאתגר העיקרי הוא לעשות צעדים משמעותיים בצעדים קטנים. איך עושים את המעבר המלא לדיגיטל – ואנחנו עדין לא שם – עם אנשים שרגילים לתפיסות מסורתיות של טפסים ויפויי כוח״.

איך? חוץ מהקורונה שמכריחה את כולנו?

״אין לנו את הפריווילגיה להכריח אנשים, הדרך שלנו היא לעשות את זה יד ביד, לאט לאט ובצמוד למשתמשים שלנו. כל שינוי הכי קטן הוא משמעותי ואנחנו רוצים שהמשתמשים יגידו ׳אני מקבל מזה ערך׳: אני רוצה להפסיק לקבל את הדואר ולקבל אותו באפליקציה. אני רוצה להפסיק להגיע לסניף ואני רוצה לחתום על מסמכים בדיגיטל״.

אבל הבנקים מכריחים אנשים לעבור לדיגיטל, ולו בכך שהם סוגרים סניפים.

״הכוונה היא שאנחנו לא יכולים לעשות מה שאנחנו רוצים: אני לא יכול לבוא מחר ולהגיד לסבתא שלי נסגר הסניף בואי תיכנסי לאפליקציה. אני חייב להעביר אותה תהליך יד ביד, ורק אחרי שהיא תדע לעבוד איתה כמו שצריך, הבנק יוכל לעבור באופן מלא לדיגיטל״.

אני לא יכול לבוא מחר ולהגיד לסבתא שלי נסגר הסניף בואי תיכנסי לאפליקציה. אני חייב להעביר אותה תהליך יד ביד, ורק אחרי שהיא תדע לעבוד איתה כמו שצריך, הבנק יוכל לעבור באופן מלא לדיגיטל

איך זה בא לידי ביטוי?

״לדוגמה, השפה העיצובית של אפליקציית הבנק היא ארץ־ישראלית – כל האיורים הם חוף הים בתל אביב, השעון ביפו ועוד 1,001 מקומות בארץ שאנחנו רוצים לחבר אליהם את המשתמשים. אנחנו לא מנסים לפנות בדיבור א־מגדרי: אם את בחורה נדבר אלייך כבחורה, וכן הלאה. 

״בסופו של דבר העבודה שלי היא לפתור בעיות דיגיטלית פיננסיות מבוקר עד ערב. יש צורך שעולה, בין אם צורך שמצביע על משהו שלא קיים, או צורך שאנחנו מגלים כי אנחנו רואים שיש דברים שאנשים מתקשים לעשות. אז אנחנו מתחילים תהליך עיצוב מוכוון משתמש, מתמקדים בבעיות בצורה הכי עמוקה, עד שבסופו של דבר מייצרים פיתרון.

״סגנון העבודה שלנו ממוקד בעיות – המטרה שלי בחיים היא לא לייצר מסך יפה אלא להבין לעומק למה אתה לא משתמש בביט, למה אתה לא עובר לדיגיטל, מה מונע את זה ממך. איך אני יכול לעזור לך להגשים את את עצמך דיגיטלית״.

איך זה עובד?

״הבנק עובר לעבוד במוד של שבטים, משהו שאימצנו מספוטיפיי. מה זה שבט? זו יחידה שממוקדת מטרה עם עולם תוכן אחד. לדוגמה פקדונות, אפליקציית הבנק, ביט. יש לי את הגג של אפליקציות הבנק ובתוך העולם הזה אני עובד עם מפתחים, מנהלות מוצר, יועצים משפטיים ועוד, כולם עוזרים לי לפתור את הבעיות בצורה יותר טובה ויותר מהירה״.

birds
 

״אני מראיין לקוחות, פוגש משתמשים, מייצר מסכים, רואה איך אנשים עובדים איתם. ברגע שאני מקבל גושפנה שהמסך מספיק טוב אני מעלה אותו לאפליקציה ואנחנו כל הזמן בוחנים את התנהגות המשתמשים, מקבלים ממצאים ומתקנים אותם אם צריך. זה צוות מאוד מוכשר שיודע לקבל פידבק מבן האדם ולא להכריח אותו להשתמש בפיתרון שלנו אלא להבין איך הוא ירצה להשתמש במוצר״. 

זה עולם מאוד אינטנסיבי, מעייף, אתה לא משתגע?

״זה ההבדל בין פרויקט למוצר, בין לחיות את חיינו מפרויקט לפרויקט לבין מוצר חי: זה הרבה יותר כיף, מעניין ומאתגר. נכון, זה קשה ומציף ברמה הקוגניטיבית, רמת הקשב שלי בבנק הגיעה לרמות שלא חוויתי עד היום; רמת הידע הפיננסי שצברתי בשנה וחצי, גם על דברים רגולטוריים וגם איך אנשים מתנהגים מבחינה פיננסית, הוא מטורף.

״הדבר הכי חשוב לנו בחיים הוא הכסף שלנו, ולא כי מה שמעסיק אותנו הוא כסף, בפירמידת הצרבים כסף זה הדבר הבסיסי ביותר, זה, ושנהיה בריאים. זה לא רק כמה כסף יש לי אלא איך הכסף יכול לעזור לי להגשים את עצמי, לחיות את החיים שאני רוצה״.

*כוכבית מייצגת שדות חובה

פורטפוליו באינסטגרם

עקבו אחרינו
מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden