כל מה שחשוב ויפה
אלי חיים
אלי חיים. צילום: מ״ל

אלי חיים: ברוכים הבאים למציאות

אלי חיים, מנהל עיצוב המוצר ב־Gong, מאמין בהחלטות שמבוססות על מציאות ועובדות ולא על דעות סובייקטיביות. ״אתה לא יכול להעתיק טכניקות של איש מכירות אחר, אבל אנחנו יכולים לעזור לך להיות יותר טוב במה שאתה עושה״

אחד הסלוגנים החשובים שעל פיהם מתנהל אלי חיים בתפקידו כמנהל עיצוב המוצר (head of product design) של חברת Gong, הוא – בתרגום חופשי – ״להתראות דיעות, ברוכים הבאים למציאות״ (Goodbye Opinions, Hello Reality). הדבר בולט במיוחד לאור התחום שבו גונג עוסקת – עסקאות מכירה – עם המתח המתמיד בין תחושת הבטן של איש המכירות, לעובדות ולנתונים שאמורים לסייע בסגירת העסקה. 

״לכל איש מכירות יש את הסגנון שלו, את המרכיב הסודי שהופך אותו לאיש מכירות מצליח, אבל גונג עוזרת לך לכייל את האיכות שלך״, מסביר חיים. ״אתה לא יכול להעתיק אחד לאחד את הטכניקות של איש מכירות אחר, אבל לנו יש מתודלוגיה שאתה לא יכול להתווכח איתה, שתעזור לך  לכייל את עצמך ולהיות יותר טוב במה שאתה עושה״.

אתה יכול לתת דוגמה?

״לדוגמה, אם במהלך שיחת מכירה אתה לא נותן לשאול שאלות ומדבר כל הזמן, זה לא יעבוד. העניין של הכיול הוא חשוב. זה מזכיר לי את הלימודים בבצלאל, כשהיינו תולים עבודות על הקיר והמרצה היה עובר ונותן פידבקים. אתה לומד גם מדברים טובים וגם מדברים רעים. זו חוויה לימודית מזורזת.

״וזה קשור לעיקרון אחר שלנו -no sugar  – ולא רק לאנשי מכירות. כמעצבים חשוב לנו להסתכל על מה שאנחנו עושים בעין מפוכחת: מה רמת המוצרים, אם עמדנו ביעדים וכן הלאה.

״הרבה פעמים אנחנו קופצים מהר מדי לפרטים, אבל חשוב לשמור על תהליכי עבודה, על סטנדרטים גבוהים, שהמוצרים ייצאו באיכות טובה, לעשות ריוויו, להתנהל בשקיפות, להיות חשופים למה שמעצבים אחרים עושים, לראות איפה דברים יכולים להשפיע אחד על השני״. 

בליינד־ספוט ברמה של שיחות המכירה

חיים, בן 38, הוא בוגר המחלקה לתקשורת חזותית בצלאל (2008), ״כשהמילה חווית משתמש עוד לא הייתה שגורה״. במשך שבע שנים עבד במספר חברות, ביניהן time to know, שרצתה להפוך את חווית החינוך ליותר יעילה; קנשו, שיצרה מערכת אופטימיזציה לקמפיינים של מנועי חיפוש ומילות מפתח; וג׳ינג׳ר, מוצר שיודע להשתלב בכל האזורים שבהם אתה כותב – בוורד, בג׳ימייל – וצריך עזרה בדקדוק.

בסוף 2019 החל את עבודתו כמנהל עיצוב המוצר בגונג. החברה, שהוקמה ב־2015, מייצרת פלטפורמת בינה עסקית עבור אנשי מכירות שממנפת טכנולוגיות בינה מלאכותית לשדרוג היכולות של צוותי מכירות. בין הלקוחות שלה מהחברות הגדולות בהיי־טק וביניהן לינקדאין, פייסבוק, סלאק, פייפאל, שופיפיי, מאנדיי.קום, פינטרסט, אפספלייר ועוד.

מסך שיחה

מסך שיחה

התוכנה של גונג מסייעת לחברות לקבל החלטות איכותיות יותר, שמבוססות על מציאות ועובדות ולא על דעות סובייקטיביות. היא לוכדת באופן אוטומטי את כל האינטראקציות של החברה עם לקוחותיה – דרך דואר אלקטרוני, שיחות ועידה, שיחות טלפון ועוד – תוך צמצום הסיכון הכרוך בנתונים חסרים.

בשלב הבא גונג עושה שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית הרשומה כפטנט כדי להבין בדיוק מה נאמר באינטראקציות הללו עם הלקוחות. הדבר מסייע לחברות לחשוף דפוסים ומגמות בנתונים, המניבים תובנות שעשויות להגדיל מכירות, לצמצם נטישת לקוחות ולהגדיל נתח שוק.

״גונג המציאה קטגוריה שלא הייתה קיימת בעולם המכירות: conversation intelligence. המייסדים שלה זיהו בליינד־ספוט ברמה של שיחות המכירה. המידע היה קיים במקרה הטוב במערכות CRM, היית צריך להזין אותו ידנית, שחייבו את המשתמש לעשות המון עבודה, ועדיין היה חסר מידע על האינטראקציה: אתה יכול לדבר על תמחור או מתחרים לדוגמה, והמידע הזה חשוב כדי לעזור להבין את הדינמיקה של העסקה.

״גונג יודעת להקליט את השיחה והיא הצליחה כי היא שינתה את הדינמיקה של השיחה. איש המכירות יודע שהוא יכול להיות ב־100 אחוז קשב, הוא לא צריך לחשוש שהוא מאבד פרטים, הוא יכול לאחר מכן לשתף את התובנות עם המנהל שלו, לשמוע אותה שוב. ולאנשי מכירות חדשים זה ממש מכרה זהב כי אתה יכול ללמוד מאנשי המכירות המנוסים. השיחות האלו מונגשות בצורה מסודרת ואתה יכול ללמוד מהן״.

מה היא יודעת לעשות היום?

לעשות זום אאוט על כל העסקה, לנווט על הטיימליין ולראות בכל נקודה בזמן אם יש סיכון לעסקה. נגיד שאתה נמצא בשלב מתקדם ולא דיברת על תמחור. אנחנו יכולים לעזור לך מתוך כל העסקאות שאתה מנהל, המון מידע שמפוזר בהרבה מקומות, לקחת הכל במקום אחד ולעזור לך לברור את העסקאות שאתה צריך לשים עליהן דגש, וגם להסתכל וללמוד מה קורה בעסקה ומה המצב שלה. 

איך זה עובד?

״אנחנו הופכים שיחה מוקלטת לטקסט, ויודעים לזהות מי מדבר. כך אנחנו יכולים להגיד לך שדיברת יותר מדי וזה יכול להיות בעייתי. זה משהו שמשתנה בין שיחה פנים  אל פנים שבו אתה מציג יותר, לבין שיחה ברשת שהדינמיקה שלה שונה. יש לנו אלגוריתם שיודע להוציא אקשן־אייטמס מהשיחה. וזה מתחבר לתפיסה שלנו, לחזון העיצובי שלנו, שהמוצר יהיה פשוט: אנחנו רוצים לתת ערך מקסימלי במינימום מאמץ מהרגע הראשון״. 

כמו פאזל של 1,000 חלקים

בגונג עובדים כיום 350 עובדים בישראל ובארצות הברית. בישראל ממוקמים משרדי החברה במתחם הבורסה ברמת גן, ובו כ־100 אנשי מחקר, פיתוח וניהול מוצר. ״אנחנו שישה מעצבים וממשיכים לגייס. זה יתרון גדול שההנהלה יושבת בארץ וכל ההחלטות האסטרטגיות מתקבלות פה״. 

כל מעצב עובד בצוות שאחראי על סגמנט אחר בחברה. ״לדוגמה, deal intelligence: כל הדברים החכמים שאתה יכול להגיד על עסקה כמו לא דיברת על תמחור, אין לך מספיק פעילות, אין לך מועד לשיחה הבאה וכן הלאה.

״people intelligence הוא הערך המוסף של גונג, לקצר את הזמן שלוקח לאמן אנשי מכירות חדשים. יש מאגר של סרטונים וסשנים, ועובד חדש יעבור הכשרה ומהר מאוד יבין מי הפרסונות, מה האזורים במוצר וכן הלאה. זה כמו שיביאו לך פאזל של 1,000 חלקים ואתה צריך להבין איך כל חלק מתחבר לתמונה הגדולה.

assistant selling: לעזור לך עם הצעד הבא אחרי שסיימת שיחה עם לקוח. להבין את הקונטקסט ולעזור לך עם דברים שבכל מקרה היית צריך לעשות״. 

מסך העסקאות

מסך העסקאות

אז שם המשחק הוא יעילות.

״כן, אבל מצד שני אנחנו רוצים שהדברים יהיו פאן, שיהיה לך כיף להקשיב לשיחה שעשית. שהממשק יהיה כיף, עם אינטראקציה מהנה. גם אנחנו משתמשים במוצר, לדוגמה כשעושים מעבר על קונספט ורוצים לבדוק אותו מול שותף או לקוח שלנו. השיחה מוקלטת ואתה יכול לתייג לדוגמה אנשים בנקודת זמן הספציפית שבו הגיבו לרעיון שלך. זה פותח עיניים, זה ממשק נוח, אתה לא צריך לעשות שמיניות באוויר ולרשום מה הלקוח אמר.

״יצא לי להסתכל על שיחות שעשיתי, פגישות צוות, וזה מאפשר לי לעשות רפלקציה, איך אני מתנהל בדינמיקה שלי עם הצוות. בלייב אתה לא שם לדברים וזה לגמרי חלק מהאפשרויות – על מה דיברתם, ועל מה לא. כל השיחות עוברות תמלול ואתה יכול לעשות פילטורים אם אתה רוצה להבין מתי הוזכר מיהשו ולהבין את הקונטקסט שבו הוא הוזכר״.

אני מניח שזה עובד בעיקר באנגלית.

״האלגוריתם עובד באנגלית ממש טוב, בשפות אחרות הוא יותר בסיסי. זה גם עניין של משין־לרנינג אתה צריך הרבה דאטה כדי שהאלגוריתם יהיה יותר חזק״.

מה הלקוחות רוצים ממכם? 

אנחנו משתדלים לא לשנות דברים פר לקוח. השירות לא תפור ללקוח ספציפי, אנחנו מעדיפים פתרונות לטווח ארוך שיתנו ערך למגוון יוזרים. לדעת לזקק, ולהתמודד עם בעיות שלא מישהו אחד העלה אלא משהו שמשותף להרבה משתמשים, שהוא חלק מתהליך שאנחנו יודעים שקורה בהרבה מקומות. אנחנו עושים המון שיחות עם הלקוחות כדי להבין את הבעיות שלהם לעומק. 

״לדוגמה, עבדנו על מסך שאתה רואה בו את כל העסקאות. זה משהו מאוד אפילינג, אתה רואה את המידע של העסקות שלך בשילוב האינטראקרציה עם הלקוחות, זה מה שהיה חסר במערכות CRM. אנחנו מחברים את המציאות עם המידע הבירוקרטי היבש, שאין לך בו את האינטראקציה של עם הלקוח: מה הוא אמר, הוא התעניין וכן הלאה. זה סוג של בוחן מציאות.

״נניח שאתה איש מכירות שמנהל עשר עסקאות, המסך מאפשר לך לראות את כל העסקות ולראות איזה אינטראקציות היו לך עם הלקוח – מיילים, שיחות, ועוד; כל המידע שעוזר לך להבין איפה העסקה עומדת ולסייע לך לסגור בסופו של דבר את העסקה״.

*כוכבית מייצגת שדות חובה

הוסיפו תגובה

פורטפוליו באינסטגרם

עקבו אחרינו
מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden