כל מה שחשוב ויפה
דורית ברלין
דורית ברלין. צילום: קרן גנור

דורית ברלין עוזרת לעובדים לעשות את העבודה טוב יותר

דורית ברלין, מובילת תחום עיצוב המוצר בסנטריקל, משתמשת באלמנטים מעולמות המשחק ובמיקרו־לרנינג, לא מוותרת על ההנדס־און, ומאמינה שהעקרונות לא משתנים גם אם המונחים כן: ״זה לא משנה אם זה קהל יעד או user journey״

המשימה הגדולה הראשונה שעמדה בפני המעצבת דורית ברלין, כשהצטרפה לחברת Centrical לפני שלוש שנים, הייתה עיצוב מחדש של כל המערכת. ״עיצבנו את הכל מחדש״, היא מספרת. ״העיצוב הקודם נשען על עקרונות משחקיים יותר, המערכת הייתה רוויה בצבע, הניווט לא היה אחיד, קצת מבלבל.

״ניסינו להבין מה חשוב למשתמש לראות ולעשות בתוך המערכת, וזה מה שהנחה אותנו. עשינו שיפט ממשהו מאוד צבעוני למראה נקי ולבן, שאפשר בקלות להציג בו מידע. הבלטנו את המשימות שהמשתמש צריך לבצע, את יחידות הלימוד הקטנות במסך הכניסה, ואת הבאדג׳ים שהוא קיבל.

״בנוסף טיפלנו גם בפלטפורמה של האדמין: גם שם ניגשנו לעיצוב מחדש של מערכת טכנית עם חוויית משתמש טובה יותר. הפלטפורמה גדלה, רצינו לעשות יותר פשוט ויותר קל״. 

סנטריקל, שהוקמה ב־2013, מתמקדת בשיפור הביצועים של עובדים במערכי מכירות ומוקדי שירות, מיומם הראשון בעבודה. ״זו פלטפורמה שעוזרת לעובד לעשות את העבודה שלו טוב יותר, בעזרת שיקוף של הביצועים שלו. אנחנו עובדים הרבה עם לקוחות כמו מיקרוסופט, אדובי, יוניליבר וסוויס־לייף, משלבים משחוק (גיימיפיקישן), מיקרו־לרנינג, והכל במטרה להגיע לתוצאות טובות יותר״.

וזה גם מה שהנחה אותך בעיצוב החדש?

״היה לנו חשוב לשמור על איזון בין הנראות של המערכת לצרכים של הלקוחות, לדוגמה בין הצבעוניות שמשתנה בין הלוגואים שלהן לבין הצגת מידע בצורה נקייה. הלכנו למקומות כמעט ניטרליים, שיכולים גם להכיל נכסים של לקוחות כמו קורס שהם מציעים עם תמונה, שאני לא יודעת מה היא תהיה, ולשמור על שפה אחידה במקומות ובנקודות שהם אנחנו; לא להיות גנריים, אבל כן להכיל את יכולת הקסטומיזציה של כל לקוח״.

איך זה עובד?

״אנחנו מקבלים את הגדרות המדידה של הלקוח לביצועים: לדוגמה, בקול־סנטר, איקס שיחות בפרק זמן מסוים, משך זמן של שיחה (לא קצרה מדי ולא ארוכה מדי), תוך כמה זמן מגיעים לפיתרון וכן הלאה, וכל עובד יכול להיכנס למערכת ולראות את הסטטוס שלו.

״בנוסף אנחנו מכניסים מיקרו־לרנינג (יחידות למידה קצרות וממוקדות) של פערי ידע, או ידע חדש שצריך ללמוד. לדוגמה, כשמשיקים פיצ׳ר חדש, אחרי שמציגים אותו לעובדים הם צריכים לענות על כמה שאלות קטנות כדי לוודא שהם הבינו את הדברים החשובים. באמצעות אינטלגנציה מלאכותית שפועלת מאחורי הקלעים אנחנו מבינים במה כל עובד טעה ויודעים לחבר את הידע שהוא צריך ליכולות שלו.

״ואת כל זה אנחנו עוטפים באלמנטים מעולמות המשחק. זה יכול להיות לידר־בורד שאתה צובר בו נקודות במערכת, אתה יכול לעלות שלב, אולי לקבל באדג׳ מסוים על ידע, וגם ההכרה הפומבית חשובה, אנשים מסביבך יכולים לראות ולהגיב. וזה יכול להיות מלווה בחנות וירטואלית שאתה יכול להמיר בה נקודות שצברת בפרסים: כל לקוח טוען את החנות בדברים שמתאימים לו, לפי תקציב״.

לעבור לצד של הלקוח

ברלין, בת 50, היא בוגרת המחלקה לתקשורת חזותית בצלאל (1996), ״כשעוד קראו לזה עיצוב גרפי. כל מה שעברתי בקריירה עד עכשיו משקף את ההתגלגלות של התחום. התחלנו מלהעתיק אותיות, כשעבדתי אצל עדי שטרן עם מוסדות אמנות ועיצוב כמו להקת בת שבע והתזמורת הפילהרמונית. זו הייתה האהבה הראשונה שלי: תרבות, מחול, אמנות״.

משם המשיכה ברלין לעולמות המיתוג, ״התפתחות טבעית של המקצוע דאז״, והייתה שותפה עם ענת סאקס בסטודיו שבמסגרתו עבדו עם לקוחות מעולמות קרנות ההון סיכון, החברה לישראל, כיל, ״עם פרויקטים ארוכי טווח, ביתנים גדולים בתערוכות גדולות בחו״ל וכן הלאה.

״בשלב מסוים דגדג לי לעבור לצד של הלקוח, להיות חלק מתהליך קבלת ההחלטות, בהשפעה ארוכת הטווח; להיות במקום שבו אתה כל הזמן מתפתח וכל הזמן יכול לדייק, להרחיב, להגדיל, וכן הלאה. היום מעצבי המוצר נמצאים במקומות מרכזיים, במיוחד בחברות טכנולוגיה״.

לאט לאט החלה להיות מעורבת בפרויקטים טכנולוגיים יותר, ובשנת 2018 הצטרפה לסנטריקל כמעצבת מוצר בכירה. כשהצוות של הפרודקט גדל התקדמה ברלין לתפקיד מובילת תחום עיצוב המוצר (Product Design Lead). במקביל פרשה מהוראה במחלקה לתקשורת חזותית בשנקר, אחרי כמעט 20 שנה. ״זו אהבה מאוד גדולה, התחלתי כמורה צעירה עוד בוויטל, אבל אחרי 20 שנה הרגשתי שאני צריכה הפסקה כדי להבין אם אני רוצה לעשות את זה. אני אוהבת להיות במקום שאני משפיעה בו״.

כיום צוות המוצר של סנטריקל כולל תשעה אנשים, ״ואני עושה הכל – גם את המיקרו וגם את המקרו. אם יש יוזמה חדשה ברמת סיעור המוחות והחשיבה, סקיצות, לגמרי הנדס־און, כולל תמיכה לאנשי הפיתוח. לפעמים אני מרגישה קול־סנטר קטן בעצמי, כי כמות האנשים שפונים אלי במהלך היום היא מאוד גדולה…

״אבל אני שמחה שנשארתי מעצבת. חיפשתי את זה, לא לוותר על ההנדס־און, אני מאוד אוהבת את זה. גם להיות במקומות של החשיבה, להסתכל קדימה, וגם העבודה של העיצוב, לא הייתי מוותרת על זה״.

את יכולה לתת דוגמות להנדס־און?

״יצרנו פלואו מסוים של קואצ׳ינג: הטים לידר מזהה שאחד העובדים צריך עזרה והוא יכול לייצר לו חידת קואצ׳ינג קטנה שמתבססת על תבניות שהכנו מראש (׳ראיתי שאתה קצת מדשדש, אני מציע לך לשבת ליד דני ולהקשיב קצת לשיחות שלו או להקלטות שלו׳). זה נושא חשוב, במיוחד כשאתה לא רואה את העובד שלך כל הזמן, ובטח בעבודה מרחוק בקורונה.

״אנשים עבדו מהבתים והפלטפורמה עזרה להרבה לקוחות להשאיר את העובדים שלהם מעורבים, לתת להם תחושה ששומרים איתם על קשר, עם שאלונים של איך אתה מרגיש היום, להבין איפה הצוות שלך נמצא, מי עלה, מי ירד; פשוט להשאיר את הצוות שלך בעניינים״.

בקורונה הרבה אנשים עבדו מהבתים והפלטפורמה עזרה להרבה לקוחות להשאיר את העובדים שלהם מעורבים, לתת להם תחושה ששומרים איתם על קשר, עם שאלונים של איך אתה מרגיש היום, להבין איפה הצוות שלך נמצא, מי עלה, מי ירד; פשוט להשאיר את הצוות שלך בעניינים

״דבר נוסף שזיהינו בשנה האחרונה ואנחנו מקדמים עכשיו, נוגע בצד של העובד, בקול שלו. אנחנו שמים אותו במרכז ומאפשרים לו לתרום מהידע והמומחיות שלהם לעזור לאחרים להצליח״.

למה הכוונה?

״אנחנו מאפשרים למעסיק, או לעובד בעל ידע רב, הכרה ותרומה יותר גדולה. האתגר היה איך אתה מספר לעובד שהוא יכול לכתוב טיפ, מה יוצא לו מזה, ולייצר ממשק יחסית קל. לא כולם בלוגרים, לא כולם יודעים לכתוב, אולי יש אנשים שרוצים להעלות וידאו. העלנו תבניות: אולי תכתוב טיפים, עשה ואל תעשה. הם כותבים, מקבלים אישור, וכל מי שרלוונטי יקבל את זה, והמשתמשים האחרים יכולים לעשות לו קודוס, לשתף, להגיב״.

בסוף בסוף, מה נשאר אותו דבר ומה השתנה במקצוע מתחילת הקריירה שלך?

״מצד אחד הכל שונה: הכלים, סביבת העבודה, האנשים שאני מדברת איתם ביום־יום הם לא האנשים שדיברתי איתם פעם. אבל בבסיס שום דבר לא השתנה: הקצב לא השתנה, העקרונות של form follows function – זה תמיד נכון. אתה צריך להבין את היוזרים, לשים את האגו שלך בצד ולעשות את הדבר הכי נכון למוצר וליוזר. העקרונות לא משתנים גם אם המונחים משתנים, זה לא משנה אם אנחנו קוראים לזה קהל יעד או user journey״.  

birds

ומה הכי חשוב? 

״ההחלטות שאנחנו מקבלים צריכות להיות מבוססות על מחקר משתמשים; החלטות של טעם ודעות אישיות זה דבר בעייתי. מצד שני, אתה מביא לתהליך את הקריאיטיביות שלך, את הראיה שלך של דברים. 

״אחד הקשיים בעולם היום הוא הגנריות: יש המון ממשקים עם חווית משתמש מאוד טובה, שקל להשתמש בהם, ובסוף אתה קצת שוכח באיזו פלטפורמה אתה נמצא. המוצר שלנו יחודי ואני רוצה שזה יבוא לידי ביטוי בעיצוב שלו״.

*כוכבית מייצגת שדות חובה

פורטפוליו באינסטגרם

עקבו אחרינו
מעבר לתוכן מרכזי, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + zמעבר לסגיר, לקיצור דרך לחצ/י כפתור ALT + x
Silence is Golden