חן שקדי: כולם מדברים על משתמשים, אבל לא מדברים איתם באמת

כשחן שקדי, המעצב הראשי (director of product design) של קלאודינרי (Cloudinary) הצטרף לחברה בשנה שעברה, זה היה אחרי קריירה מרשימה בעולם הטק המקומי, שכללה בין השאר את היותו המעצב הראשי למובייל ב־IBM. שם, הוא מספר, הפנים מתודות של חשיבה עיצובית, שעזרו לו להתמודד עם האתגר שבפניו ניצבה קלאודינרי, במעבר מחברה בעלת מוצר אחד לחברה עם מספר מוצרים.

״זה משהו שלא הצליח לקרות קודם״, הוא מספר, ״וחלק מהשינוי הגיע כשהצלחנו להתייחס בצורה מתודית לפרסונות השונות. מצד אחד יש את המפתחים, שצריכים לעשות את העבודה הכי מהר בצורה הכי אופטימלית, ולא מעניין אותם מעבר לזה. מצד שני משתמשים במוצר שלנו אנשים ויזואליים, שרוצים לראות את כל המדיה הרלוונטית ולנהל אותה, ואם נראה להם קוד הם יבהלו״. 

איך נכנסת לזה חשיבה עיצובית?

״עם מסגרת תרגילים שמוגדרת מראש ושבאמצעותה אנחנו יכולים לייצר חדשנות ולהבין מי המשתמשים, מה הבעיות שהם מתמודדים איתן, ואיך הם פותרים אותן. הרבה פעמים אנשים משתמשים בפתרון הראשון שעולה להם לראש, אבל שלב ה־explore הוא הרגע לעצור ולבחון הרבה פתרונות.

״רק לאחר מכן מגיע שלב האבטיפוס, שבו בוחרים מה הפתרונות הטובים ביותר למשתמשים שלנו, מייצרים אבטיפוס מאוד בסיסי ובודקים אותו עם המשתמשים שלנו. כולם מדברים על משתמשים, אבל הם לא מדברים איתם *באמת*״.

קלאודינרי (Cloudinary), שפיתחה תוכנת סאאס בענן שמאפשרת לעבד ולטפל בתמונות ובקבצי וידאו באינטרנט, הוקמה בשנת 2012. החברה מספקת פתרון מבוסס ענן לניהול מדיה דיגיטלית ללקוחות ברחבי העולם, ומנהלת כיום כ־30 מיליארד קבצי תמונות וידאו עבור לקוחותיה. עד כה היא צברה יותר מ־8,500 לקוחות ברחבי העולם, ביניהם אדידס, שאנל, ניקולדאון, נייקי, נינטנדו, אופיס דיפו, פומה, רד בול, סווארובסקי ועוד.

״אנחנו עוזרים למפתחים ולחברות להוציא את המקסימום מהמדיה שלהם – תמונות, וידאו, קבצי תלת־ממד, AR שאמור להיכנס, בכמה הבטים מרכזיים. הראשון הוא אופטימיזציה: מדיה שוקלת ויש לזה מחיר (גם בהקשר של צריכת אנרגיה וקיימות). ברגע שאנחנו מורידים משקל של מדיה אנחנו מורידים משאבי מיחשוב, גם בזמני טעינה וגם בכל מה שקשור ל־seo. גוגל מאנדקסת אתרים גם לפי זמני הטעינה שלהם״.

וההבט השני?

״יש מקומות שקוראים בהם לקאלודינרי ׳פוטושופ למתכנתים בזמן אמת׳. אתה יכול לעשות אינסוף פעולות עם קבצי המדיה, החל מדברים פשוטים כמו קרופ ולהתמקד בפרט חשוב, ועד לערוך וידאו באופן אוטומטי, להוסיף טקסט בשכבה מעל כל תמונה, להחליף את צבעי הרקע והמוצרים – והכל בצורה אוטומטית. זה ניהול המדיה בצורה הטובה ביותר, מתוך הבנה שיש צלם שמצלם תמונה, יש מי שמתייג, יש מי שמעצב ויש מי שמפבלש; לתמונות יש חיים שלמים.

״ואנחנו כל הזמן עובדים על כלים חדשים. creative automation הוא כלי שמאפשר להכין סרטוני וידאו באופן אוטומטי בהתאם לרשימת הגדרות קבועות. לדוגמה, יש חברה שיש לה קטלוג נעליים והיא רוצה לייצר באנרים עם כולן. במקום לעבוד עם מעצב אנחנו לוקחים אקסל עם כל ההגדרות ובצורה אוטומטית מייצרים סרטונים לכל מה שצריך. יש פה את עניין הסקייל, רואים את זה בעיקר בעולם האי־קומרס, לכל סוגי האתרים, בצורה אוטומטית, בלי צבא של עובדים.

אנחנו לוקחים אקסל עם כל ההגדרות ובצורה אוטומטית מייצרים סרטונים לכל מה שצריך. יש פה את עניין הסקייל, רואים את זה בעיקר בעולם האי־קומרס, לכל סוגי האתרים, בצורה אוטומטית, בלי צבא של עובדים

״אתה יכול לייצר שדות של תמונה, טקסט, כפתור, מחיר: כל אוביקט כזה ממופה בעמודה בתוך האקסל ואז אפשר לייצר את זה בצורה אוטומטית. הכלי ממפה את כל הרכיבים, ומי שמפעיל אותו לא צריך להיות מומחה וידאו אלא גם איש שיווק שכל מה שהוא צריך לעשות זה בלחיצת כפתור. ויש לנו עוד מוצר שעושה אופטימיזציה לווידאו, שגם הוא לא מיועד בהכרח למפתחים. יש לך אתר ואתה רוצה לשפר את הביצועים שלו בלי מתכנת. יצרנו פלטפורמה שמחברת בין המוצרים, ומאפשרת לייצר את הסרטונים, לשווק ולאפטם אותם.

״בשנה האחרונה עברנו מחברה של מוצר אחד מצליח מאוד שהוביל את החברה למקומות מכובדים, לחברה של כמה מוצרים. בשביל להמשיך לגדול צריך להוסיף מוצרים ולמצוא איפה אנחנו יכולים להביא ערך״.

להיות אמפתיים, לאהוב את המשתמשים

שקדי, בן 48, למד עיצוב בין־תחומי במכון טכנולוגי חולון, והחל לעסוק בעיצוב אתרים בראשית שנות ה־2000. ״היה לי חבר שהתחיל לעבוד בדפי זהב, ובאותה תקופה הם בדיוק התחילו לעצב אתרי אינטרנט, הוא מספר על תחילת דרכו.

״הוא אמר ׳בוא תעבוד איתנו, אפשר לעשות פה כסף׳. ככה הגעתי לדיגיטל, לא ידעתי איך בונים אתרים, לא ידעתי מה זה html, אבל התחלתי לעצב אתרים ולאט לאט גם לאפיין את מערכת ניהול התוכן, לחוות את הדבר הזה של מערכות UX מורכבות. זו הייתה חוויה מעניינת. לא היה אז את המושג של חווית משתמש; שם התנסיתי בזה פעם ראשונה, הרגשתי שאני ממציא את התחום וזה מאוד מצא חן בעיני״.

לאן המשכת משם?

״התחלתי לעבוד במטריקס, הייתי בערך המעצב הראשון בחברה, והתחלנו להקים את צוות חווית המשתמש שיתמוך בפרויקטים שמטריקס מפתחת. המערכת הראשונה הייתה מערכת ניהול משכנתאות לבנק מזרחי.

״משם זה התפתח, בניתי צוות, ואז לפני עשר שנים צצה הזדמנות לעבוד ביחידה לרפואה מקוונת של (קופת חולים) כללית. זה היה מרתק לעבוד בארגון שלא למטרות רווח, שמטרת העל שלו היא לגרום ללקוחות שלו להיות בריאים ומעורבים יותר בתיקים הרפואיים שלהם; איך להניע משתמשים להיות פעילים לא רק פסיביים״. 

לפני כשנה הצטרף שקדי לקלאודינרי. ״אם לפני שלוש שנים היו שלושה מעצבים, שעבדו כל אחד על המוצר ולא היה צוות, לא היה מה שמחבר, היום אנחנו כבר שמונה מעצבים רק בפרודקט. הם עשו עבודה נהדרת אבל היה ברור שצריך ליצור צוות, עבודה משותפת, סינרגיה, חיבור, לייצר אג׳נדה שחוצה את הארגון ולהטמיע תהליכי עבודה יותר מסודרים. עולם העיצוב עבר שינויים: היה gui ואז ux ואז ui ואז פרודקט. הטמעתי מתודולוגיית ux, מחקר משתמשים, טסטינג וסדנאות חשיבה עיצובית. יכולות שלוקחות את העיצוב לרמה האסטרטגית״.

איפה פה נכנסה חשיבה עיצובית?

״חשיבה עיצובית בקונטקסט של מוצר, לצאת מהשטנצים של סל קבוע של פתרונות, ואתה מציע את אותם פתרונות, ואז את אותם פתרונות בצבע אדום ואז בצבע כחול. חשיבה עיצובית היא כלי משמעותי שמאפשר לשבור את השטנצים האלה וללכת אחורה לשאלות ה׳למה׳ ולהתמקד במשתמש. בתכל׳ס כל העבודה שלי היא להזכיר לאנשים שיש משתמשים מאחורי המוצר, אנשים שצריך לייצר להם את הפתרונות – לא את הטכנולוגיה; לפתור צרכים אמיתיים של משתמשים אמיתיים ולהיות אמפתיים, לאהוב אותם״.

איך זה בא לידי ביטוי?

״במצב האידיאלי אנחנו רוצים לדבר עם לקוחות כל הזמן. זה לא תמיד קל, הלקוחות שלנו – הרבה מהם אנטרפרייז – ויש את אנשי המכירות והרכש שלא תמיד נותנים לנו גישה למשתמשים. כדי לסגור את הפער אנחנו עושים טסטים ומקיימים מחקרים בצורה סדירה, יוצרים אנגייג׳מנט במידת האפשר.

״אנחנו כל הזמן מנסים להבין מה מניע אותם לפעולה, מה מפריע להם ולמה הם מצפים – לראות מה הם מרגישים כלפי המוצר וכלפי העולם שבו הם חיים, בקונטקסט של מדיה. ולשמחתי מחברה שהאוריינטציה שלה הייתה של מפתחים, למדנו לאהוב את כל הפרסונות באותה מידה. 

אנחנו כל הזמן מנסים להבין מה מניע לפעולה, מה מפריע ולמה מצפים – לראות מה מרגישים כלפי המוצר וכלפי העולם שבו הם חיים, בקונטקסט של מדיה. ולשמחתי מחברה שהאוריינטציה שלה הייתה של מפתחים, למדנו לאהוב את כל הפרסונות באותה מידה

״אנחנו רוצים לראות איך הם מתמודדים: ברגע שאתה רואה מישהו נאבק עם הקשיים שלו, אתה מצליח להתחבר אליו; לעזור לבן אדם ספציפי ומתוך זה להגיע לכלל. אני רוצה שהיוזר לא יהיה דמות אמורפית: ברגע שאתה מכיר אותו וחופר סביבו ומבין מה הוא מרגיש, אני יכול להבין איך אני גורם למפתח עונג ושמחה בעבודה שלו.

״אם אני נוהג במכונית אני יכול להנות מהחוויה. וזה נכון גם למערכת הפעלה – איך אנחנו מדברים איתו, מה השפה שאנחנו פונים אליו, מה אנחנו עושים שהוא נתקל בקשיים. המטרה היא לחשוב על בן אדם אמיתי בצד השני, ולהבין איך אנחנו יכולים לעזור לו; זה משהו מאוד בסיסי בעיצוב״. 

כשאתה מסתכל על הדרך שעשית, מה הפרספקטיבה שלך לתחום?

״בזמנו, כשעיצבנו אתרי אינטרנט, היוזר לא עניין אותנו: דיברנו על החברה, מה היא מנסה למכור, מה היא מנסה לעשות. היה הרבה דיון על אסתטיקה, עשינו דברים קסומים בפלאש שלא עזרו לאף אחד, והם נעלמו – לא היינו ממוקדי משתמש. עשינו דברים יצירתיים שהמשתמשים לא היו צריכים. אף אחד לא רצה פלאש אינטרו, כולם חיפשו את כפתור ה׳דלג׳.

״מאז ההבנה שיש בן אדם בצד השני התחדדה. האסתטיקה נשארה חשובה כמובן, אבל עכשיו אנחנו עובדים יותר מסודר, מה שמאפשר לנו להשקיע את המשאבים היצירתיים שלנו בלהבין איך אנחנו ניגשים למשתמש שלנו ונותנים לו חוויה יותר טובה. אנחנו רוצים שהמשתמש שלנו יגיע ליעד שלו בצורה טובה ויחווה חוויה חיובית. 

״ומה עוד השתנה? עולם המובייל השפיע מהותית איך אנחנו מעצבים דברים והצליח לייצר מינימליזם. אנחנו מאוד מרוכזים ביוזר שלנו. הלקוח היה חשוב ועכשיו המשתמש חשוב״. 

מה לא השתנה?

״העקרונת המרכזיים של עיצוב, שלא ישתנו עוד הרבה זמן – קומפוזיציה, טיפוגרפיה, לייאאוט. זה השתכלל, אבל היכולת שלנו להשתמש בדברים הבסיסיים ביותר של עיצוב לא השתנו. זו שפה בסיסית שלא קשורה למדיה דיגיטלית: איך אנחנו יכולים לקרוא דברים, היררכיה, ארכיטקטורת מידע – זה לא השתנה; זה השתכלל. בסוף עיצוב טוב זה עיצוב טוב״.