RCA 2025 // יערה עמר

מי?

יערה עמר, בת 36. את התואר הראשון שלי עשיתי במחלקה לתקשורת חזותית בבצלאל, ומאז, במשך כעשור, עבדתי בעיקר בעולמות ההייטק. השנה סיימתי תואר שני בעיצוב שירות (Service Design) ב־Royal College of Art בלונדון.

עיצוב שירות עוסק באופטימיזציה של כל החוויה מקצה לקצה – הן מול הבמה (המוצר) והן מאחורי הקלעים (השירותים שמאחורי המוצר). זה קצת כמו לביים הצגה – כדי לספק שואו בלתי נשכח (חוויית המשתמש), עלינו לחשוב מעבר להצגה עצמה: צריך גם לשקול את מכירת הכרטיסים, נגישות המקום, הצוות, הכניסה, הנוחות הכללית. אחורי הקלעים, תיאום חלק בין כל השחקנים הצוות והטכנאים, הם קריטיים באותה מידה. כשכל האלמנטים מתואמים, התוצאה היא חוויית שירות וואו – לקהל ולצוות.

בתכנית, הגישה הזו מתבטאת בעבודה צמודה עם חברות וארגונים אמיתיים, לצד משאבים שמציעה האוניברסיטה. הלימודים לא תיאורטיים – רובם מבוססים על שיתופי פעולה עם פרטנרים מהתעשייה, הרשויות או המגזר השלישי, שבמהלכם אנחנו מפתחים פתרונות שמטרתם להיטמע בפועל בסביבה הארגונית.

עניין אותי לבחון, אחרי כל כך הרבה שנים בתעשייה, עד לאן אפשר למתוח את ההגדרה של ״מעצב״ והתואר הזה הרגיש לי כזה – מאתגר תפיסות קודמות ופותח דלתות לתחומי פעולה חדשים. הכיתה עצמה מגוונת: סטודנטים וסטודנטיות עם רקעים מקצועיים שונים, מעולמות כמו רפואה, הנדסה פסיכולוגיה ובנקאות, לרובם גם רקע תעסוקתי עשיר וניסיון משמעותי. המגוון הזה יוצר סביבת עבודה דינמית ועשירה.

הלימודים לא תיאורטיים: עניין אותי לבחון, אחרי כל כך הרבה שנים בתעשייה, עד לאן אפשר למתוח את ההגדרה של ״מעצב״ והתואר הזה הרגיש לי כזה – מאתגר תפיסות קודמות ופותח דלתות לתחומי פעולה חדשים

כל הפרויקטים נעשים בצוותים, והחוכמה הקולקטיבית – היכולת ללמוד מהניסיון והידע של האחר – היא אחד המרכיבים המרכזיים בתכנית. כל אחת ואחד מביאים נקודת מבט ייחודית, שלומדת להתרחב ולהשתנות דרך עבודה משותפת. התוצאה היא פתרונות חדשניים, מבוססי מחקר, שמגיעים ממגוון דיסציפלינות ומותאמים לצרכים אמיתיים.

הלימודים אחרי ה־7 באוקטובר

בבוקר ה־7 באוקטובר התקשרתי לאבא שלי שגר בשדרות. ביקשתי שיוודא שהדלת שלו נעולה, שייכנס לממ״ד ושלא ייצא ממנו כי יש לו מחבלים מחוץ לבית. בממ״ד כמעט ואין קליטה, ובמשך שעות ארוכות לא הצלחנו ליצור איתו קשר. רק כשהגיעה ממנו הודעה שהכל בסדר, הצלחנו לנשום. תחושת חוסר האונים הייתה קשה. קשה לתאר.

אני לא אדם פוליטי מטבעי. אני ניגשת לאנשים ולמצבים בגישה פרקטית. קודם כל מקשיבה, מנסה להבין את נקודת המבט של מי שמולי. מה שקורה בישראל הרבה יותר מורכב ממה שנראה מכאן ולצערי, קל מדי להיתפס לעמדות מוכרות של ״בעד״ או ״נגד״.

פרויקט הגמר

פרויקט הגמר בתואר, כמו שאר הפרויקטים לאורך השנה, הוא פרויקט מחקרי־יישומי (Problem–Solution–Implementation): מזהים בעיה אמיתית ועכשווית, חוקרים אותה לעומק, מפתחים פתרון מבוסס ראיות, ומעצבים מודל שאפשר להטמיע אותו בעולם האמיתי. אני בחרתי להתמקד בתופעה שהולכת ומחריפה בבריטניה: הונאות כלפי סטודנטים בינלאומיים – אוכלוסייה שמכניסה מיליארדים לכלכלה הבריטית ונותרת כמעט חסרת הגנה.

במהלך העבודה יצרנו קשר עם נפגעים שהופיעו בכתבות של הבי.בי.סי, ניתחנו סיפורים ודוחות הונאה, נפגשנו עם מומחים, נציגי אוניברסיטאות ועמותות סטודנטים. נחשפנו לסיפורים קשים של סטודנטים שאיבדו את כל חסכונותיהם, את המלגות שהשיגו, ובחלק מהמקרים מצאו את עצמם ללא קורת גג רק כי נפלו קורבן להונאות מתוחכמות ומתוזמנות היטב.

בתגובה, פיתחנו שירות בשיתוף פעולה עם בנק דיגיטלי מוכר, שמתחיל לפעול עוד לפני שהסטודנט מגיע לבריטניה. השירות מספק מידע אמין, תמיכה מותאמת אישית וביטוח. במקביל, הוא מאפשר לבנק לאסוף דאטה שמסייע בזיהוי מוקדם של דפוסי הונאה כדי לא רק להתריע – אלא למנוע מראש. המטרה הייתה להפוך את המסע של הסטודנט ממסוכן למבוקר, ליצור מערכת פורמלית וברורה, ולמצב את הבנק כצומת אמין בין סטודנטים, מוסדות לימוד ושוק הדיור הפרטי.

זהו קונספט שפחות מוכר בישראל, בעיקר בשל המבנה השונה של המערכת הבנקאית. אבל בבריטניה, בנקים דיגיטליים שואפים למצב את עצמם כשותפים (Not just a bank, but a partner). התחרות הגבוהה בענף יוצרת תמריץ ממשי להשקיע בחדשנות ובפיתוח שירותים חכמים, שמייצרים ערך מוסף גם ללקוח וגם לבנק.

המטרה הייתה להפוך את המסע של הסטודנט ממסוכן למבוקר, ליצור מערכת פורמלית וברורה, ולמצב את הבנק כצומת אמין בין סטודנטים, מוסדות לימוד ושוק הדיור הפרטי

בנוסף לפרויקט הגמר, במהלך השנה עבדנו על מספר פרויקטים חברתיים בשיתוף פעולה עם גופים ציבוריים וקהילתיים. כך, לדוגמה, הובלתי פרויקט בשיתוף עם מחוז Barking & Dagenham, שהתמקד בתופעה רחבת הקף באחד האזורים המוחלשים בלונדון: שיעורי אבטלה חריגים בהשוואה לשאר אנגליה.

דמיינו שאתם עובדים יותר מ־50 שעות בשבוע בלי לקבל הפסקות או תשלום ראויים – זה עד כמה קיצוני יכול להיות המצב של מישהו המטפל בבן משפחה. במהלך מחקר גילינו קהילה משמעותית של בני משפחה מטפלים (caregivers) במחוז הזה, שמקדישים את חייהם לטיפול יומיומי בבן משפחה חולה או סיעודי. בראיונות עלו הבעיות כמה זהו תפקיד תובעני, שדורש זמינות מלאה ולא מאפשר השתלבות מלאה בשוק העבודה.

התוצאה: רבים נאלצים לעזוב את עבודתם והרבה מוותרים על החיים האישיים והחברתיים שלהם – מה שמוביל לבידוד, אבטלה ובסוף לתלות גוברת במערכת. המחוז מייצג תופעה גדולה יותר באנגליה, שמובילה למשבר כלכלי וחברתי רחב היקף. הערכת העלות השנתית לתופעה הזו עומדת על למעלה מ־162 מיליארד פאונד בשנה.

ביחד עם הצוות שלי, ובשיתוף פעולה עם הרשות המקומית, הפרויקט הזה התמקד במטפלים בשלבים מוקדמים ובחן דרכים לחבר אותם לתמיכה מןקדמת לפני שהמצב מדרדר. השירות שלנו כלל שיפור גישה למשאבים קיימים וחיבור מטפלים בשלב מוקדם עם מטפלים מנוסים בעלי רקע או אתגרים דומים. תכנית מנטורינג קהילתית, המופעלת על ידי המטפלים עצמם, ופלטפורמה דיגיטלית המחוברת לשירותי הרווחה במחוז ומאפשרת מעקב, ליווי והכוונה אישית.

בטווח הקצר, אנשים יהיו פחות בודדים וזה יצמצם תלות מוסדית. בטווח הארוך, חזינו שהיא תחזק את תחושת המסוגלות של המשתתפים, תסייע להקל על העומס במערכת הבריאות, ותייצר ערך קהילתי מתמשך. העובדה שהמנטורים באים מתוך הקהילה עצמה יוצרת מרחב בטוח, שמאפשר לאנשים לפנות לעזרה בשלב מוקדם לפני הבידוד והשחיקה. בלי בושה ובלי פחד משיפוט.

בפרויקט נוסף התמקדנו במספרות גברים והקשר שלהם למחלות לב. בעבודה עם עמותה בלונדון אותגרנו בשאלה מדוע במחוז מסוים בלונדון שיעורי התמותה של גברים הם מהגבוהים ביותר באנגליה. לאחר מחקר שטח שכלל ראיונות עם תושבים, צוותים רפואיים ונתוני בריאות ציבור – גילינו שאחת האוכלוסיות המרכזיות במחוז היא גברים ממוצא דרום אסייתי ואפריקאי, שמפגינים סיכון שונה למחלות לב וכלי דם. המשמעות בפועל: תוחלת החיים הממוצעת של גברים באזור הזה לא עולה על 75.

הפתרון שפיתחנו התחיל בקופסת קרטון פשוטה שחתכנו בסטודיו. משם הוא התפתח למערכת ניידת, נגישה וקלה לתפעול, שמבצעת מדדים חיוניים לזיהוי מוקדם של סיכונים קרדיו־וסקולריים. המערכת מעבירה למטופל המלצות מותאמות אישית ומזהירה אם יש סיכון.

את המוצר החלטנו להציב במספרות מקומיות. במחוז הזה, כוחה של הקהילה חזק במיוחד ורבים מהגברים מגיעים למספרה לעיתים תכופות. המספרה היא לא רק מקום לתספורת, אלא מרחב חברתי שבו מדברים גם על נושאים אישיים ובריאותיים. החיבור הזה, בין סביבה יומיומית ומוכרת לבין טכנולוגיה, איפשר לנו ליצור גישה טבעית, נגישה ולא מאיימת לאבחון מוקדם של בעיות לב.

כל האתגרים והפתרונות שעסקתי בהם השנה נולדו מהשטח. כמעט כל פרויקט התחיל מחוץ למסך בשיחה, בתצפית, בראיון. רוב השנה אנחנו מראיינים אנשים, אוספים נתונים ומנתחים אותם, מעצבים, בודקים וחוזרים שוב לסטודיו לתקן. זו עבודה אינטנסיבית, מלאה ביצירתיות ודורשת שיתוף פעולה כמעט מתמיד.

עתידות

יש דברים מתבשלים, טפו טפו טפו, אבל עוד מוקדם לדבר על זה. אני בעיקר מאחלת לעצמי להישאר סקרנית, להמשיך ללמוד, לשאול שאלות ולהכיר אנשים חדשים.