טלי לביא: השיחות על עיצוב השתנו - פחות פיקסלים, יותר מהות

השימוש בבינה מלאכותית אצל Gong התחיל הרבה לפני ההייפ של השנתיים האחרונות. אולם, אם בראשית דרכה גונג עשתה שימוש ב־AI בעיקר כדי להבין מה נאמר בתקשורת של אנשי מכירות עם הלקוחות שלהם, המיקוד של החברה נמצא כיום בפלטפורמה שהיא מכנה Revenue AI – שלוכדת ומנתחת אינטראקציות עם לקוחות, חושפת תחזיות ותובנות, ומניעה תהליכי עבודה חיוניים להצלחה העסקית. 

״בינה מלאכותית הייתה חלק מהדי.אן.איי של המוצר של גונג מההתחלה, אבל היום הנוכחות שלה הרבה יותר משמעותית״, מספרת טלי לביא, מובילת חווית המשתמש (VP User Experience) בחברה. ״זה כמובן משפיע גם על האופן שבו המוצר נראה, וגם על התפקידים של מי שמעצב אותו״. 

מה זה אומר?

״מבחינתנו זו פלטפורמה שלמה שלוקחת את התובנות מתוך אינטראקציות עם לקוחות – לא רק שיחות, אלא כל תקשורת – ומתרגמת אותן לכלים שמניעים פעולה. זה אומר שאנחנו לא רק אומרים לאנשי המכירות מה קרה, אלא עוזרים להם להבין מה הסיכונים, איפה ההזדמנויות, מה כדאי לעשות הלאה, ואיך אפשר לקדם עסקאות בצורה חכמה יותר. אנחנו לא מדברים רק על דו״חות, אלא ממש מאפשרים לפעול על בסיס המידע״.

איך זה משפיע על עיצוב הממשק והאינטראקציה עם המשתמשים?

״פעם הממשק היה מאוד ברור – יש תפריטים, יש כפתורים, לוחצים ומקבלים תשובה. היום, כשהמערכת מבוססת על שפה טבעית, המשתמש שואל שאלה פתוחה, ולא תמיד ברור מראש איזו תשובה הוא יקבל.

״מצד אחד, זה נותן הרבה חופש, אבל מצד שני – זו גם הרבה אחריות, כי אם השאלה לא מדויקת, המערכת עלולה להחזיר תשובה לא נכונה. לכן אנחנו צריכים לעצב ממשק שמכווין – שמדריך את המשתמש איך לשאול, מה אפשר לשאול, ונותן הקשר לתשובה״.

פעם הממשק היה מאוד ברור – יש תפריטים, יש כפתורים, לוחצים ומקבלים תשובה. היום, כשהמערכת מבוססת על שפה טבעית, המשתמש שואל שאלה פתוחה, ולא תמיד ברור איזו תשובה הוא יקבל. מצד אחד זה נותן הרבה חופש, מצד שני זו גם הרבה אחריות

אז מה הפתרון? איך מתמודדים עם זה?

״הרבה מאוד שקיפות. אנחנו בונים חוויות כמו Ask me anything אבל לא משאירים את המשתמש לבד – אנחנו מציעים שאלות לדוגמה, מסבירים על מה מתבססת התשובה (לדוגמה, מבוסס על עשר העסקאות האחרונות שלך). אפשר להרחיב את טווח הזמן, לשלב מידע ישן וחדש, ויש גם שאלות עם אפשרויות לבחירה מראש. הכוונה היא לתת גמישות אבל גם הנחיה. בשפה טבעית צריך לשמור על איזון – מצד אחד לא להגביל, מצד שני לעזור למשתמש להבין מה הוא יכול לקבל״.

את יכולה לתת דוגמאות קונקרטיות לשימושים כאלה?

״בטח. נניח איש מכירות רוצה להבין מה מצב החשבון – כמה פגישות היו, אילו התנגדויות עלו, האם יש סיכוי לסגור את העסקה. הוא יכול לשאול שאלה פתוחה, והמוצר יחזור עם תובנות, כמו העסקה בסיכון כי עלו התנגדויות מסוג א׳, ב׳, ג׳. ואז השאלה היא – אוקיי, מה אני יכול לעשות עם זה? אנחנו לא משאירים את זה שם – אנחנו גם נותנים הצעות לפעולה, כדי לקדם את העסקה הלאה״.

״או נניח שנכנסתי עכשיו כאשת מכירות חדשה לחשבון קיים – אני יכולה לקבל בריף מלא על החשבון והלקוח: מי עבד עליו בעבר, מה היו ההתנגדויות, למה העסקה נסגרה או לא נסגרה. פעם זה לא היה קיים – היית צריכה לשמוע שעות של הקלטות או לשאול אנשים. היום כל זה מרוכז ונגיש בצורה חכמה״.

מה עוד השתנה במוצר לאורך השנים?

״המוצר עבר מהפכה. לפני חמש שנים היינו מקליטים שיחות ונותנים עליהן מידע. היום אנחנו ממש עוזרים לנהל את הפייפליין. יש הרבה אוטומציה – שליחת מיילים, סיכום פגישות, עדכון CRM – כל הדברים האפורים שאנשי מכירות לא אוהבים בהכרח לעשות, אנחנו עושים בשבילם. יש לנו גם יכולות קואוצ׳ינג חכמות – פעם זה היה ׳דיברת יותר מדי׳, היום יש AI Trainer שאתה יכול ממש להתאמן מולו – מה להגיד כדי להתמודד עם התנגדויות, איך להשתפר״.

מי שלא יאמץ את דרך העבודה החדשה – פשוט יישאר מאחור

לביא, בת 52, החלה את הקריירה שלה בתואר ראשון בפסיכולוגיה ותואר שני בהנדסת גורמי אנוש מאוניברסיטת בן גוריון. אחרי התואר הראשון עבדה בייעוץ ארגוני, אז שמעה שנפתחת מחלקה חדשה להנדסת גורמי אנוש. ״חשבתי שזה קשור ל־HR… לא היה לי מושג. זה היה המחזור הראשון שלמד את התחום הזה״.

אחרי התואר השני עבדה לביא בחברות פרויקטים, ואז חזרה לאקדמיה ועשתה דוקטורט במערכות אדפטיביות לרכבים, בשיתוף עם אוניברסיטת MIT וחברת BMW. ״חקרתי את מערכת ה־iDrive של BMW – ג׳ויסטיק מורכב שבני 50 פלוס ניסו לתפעל בזמן נהיגה… חלקם מצאו את עצמם בעץ. הבנתי כמה זה קריטי לעצב מערכות בצורה שתתאים לאנשים באמת״.

לאחר הדוקטורט עבדה קצת באוניברסיטה, ולפני 15 שנה עברה לשוק הפרטי. בעשור וחצי האחרון ניהלה לביא קבוצות עיצוב ב־HP, ב־HPE וב־Appsflyer. לפני שלוש שנים הצטרפה לגונג, וכיום היא מנהלת קבוצה של 25 מעצבים וקבוצה של שישה אנשי תוכן.

״היום אנחנו חייבים לעבוד במודלים יותר פתוחים, כי הדפוסים שהיו פעם כבר לא רלוונטיים. העולם משתנה כל הזמן. אנחנו מנסים להיכנס לראש של המשתמש, להבין מה הוא באמת מנסה להשיג, מה הכוונה שלו – לא רק על מה הוא לוחץ, אלא למה. גם אנחנו, כמעצבים, משתמשים בכלי AI – זה עולם אחר לגמרי. צצים כל הזמן כלים חדשים, מודלים משתנים, ואנחנו מנסים להבין איך הם יכולים לייעל את העבודה שלנו.

״מצד אחד יש התלהבות, מצד שני יש גם חשש – מין תחושת ׳רגע, זה הולך להחליף אותי?׳, כאילו מנהל המוצר יכול פשוט לאפיין בעזרת AI, ואני כבר לא אהיה רלוונטית. אבל אנחנו רחוקים מאוד מהמקום הזה, לפחות לעת עתה״.

איך זה משתלב ביומיום שלך?

״זה אתגר לא קטן. יש לי בבית שני בני נוער שכל יומיים באים לספר לי על המודל החדש של צ׳אט־ג׳י.פי.טי. חלק מהתפקיד שלי הוא לחשוף את האנשים בצוות – וגם מסביב – למה שקורה בעולם הזה. לדוגמה, אנחנו עורכים סדנאות מבוססות ניסיון מעשי, שבהן אנחנו מדגימים איך כלים של AI יכולים להשתלב ביום־יום שלנו ולעזור בעבודה. המטרה היא להתחיל לשחק עם זה, להתנסות, גם אם קצת חוששים או נרתעים.

מי שלא יאמץ את דרך העבודה החדשה – פשוט יישאר מאחור. האחריות שלנו כמובילים היא לעזור דווקא לאנשים שפחות נמשכים לטכנולוגיה הזו. ברגע שמתחילים להתנסות מבינים שזה לא כזה מסובך או מאיים

״מי שלא יאמץ את דרך העבודה החדשה – פשוט יישאר מאחור. האחריות שלנו כמובילים היא לעזור דווקא לאנשים שפחות נמשכים לטכנולוגיה הזו. ברגע שמתחילים להתנסות מבינים שזה לא כזה מסובך או מאיים״.

זה קשור לגיל?

ממש לא. זה לא עניין של גיל – זה בעיקר עניין של אופי. יש אנשים שהם מאוד סקרנים, אוהבים להתנסות, יש להם רקע טכנולוגי או שהם פשוט לא מפחדים לנסות דברים חדשים – והם קופצים למים מהר מאוד. לעומתם, יש כאלה שיותר קשה להם עם שינויים בכלל.

אבל ברוב המקרים, כשמישהו מתחיל לשחק עם הכלים האלה ולהשתמש בהם בפועל – רמת הלחץ יורדת. אתה מגלה שזו לא איזו בינה כל־יכולה, אלא כלי עבודה שצריך לדעת איך להשתמש בו״.

התפקיד שלך הוא להרגיע אם כך?

״במובן מסוים, כן, אבל לא להרגיע ממקום של ׳הכול בסדר׳ אלא מתוך הזמנה אמיתית להתנסות. אני לא מאפיינת כבר הרבה זמן בעצמי, אבל אני כן שואלת את קלוד או צ׳אט ג׳י.פי.טי – מה הם היו מציעים. זה נותן לי רעיונות, אבל זה לא מחליף אותי. אני יכולה לייצר אבטיפוס חמוד, אבל כשצריך לפתור בעיה מורכבת – שם זה נופל.

כשאתה מתנסה, אתה מגלה שזה כלי מאוד נוח – אבל שוב, הוא לא בא להחליף אותך. הוא יותר כמו פרטנר למחקר, מישהו שלצידך. ברגע שזה הופך לצורת החשיבה שלך – אתה מבין את הפער בין הבאזז התקשורתי לבין מה שקורה בפועל, שם עדיין צריך הרבה עבודת עומק״.

אז AI לא יחליף מעצבים?

״אני לא חושבת ש־AI יחליף מעצבים. הוא כן ישנה את האופן שבו אנחנו עובדים. הוא יקח חלק מהעבודה הביצועית והטכנית, אולי אפילו יחליף תפקידים מסוימים שיותר עוסקים בהוצאה לפועל, ויפנה אותנו – כמעצבים – לעיסוק הרבה יותר אסטרטגי: בתהליכים, בחוויית משתמש עמוקה, בתכנון מערכות.

״הוא ודאי מאוד ישנה את הדרך שבה אנחנו עובדים, אבל עדיין יידרש מישהו שיידע להגדיר מה אנחנו בכלל רוצים לשאול את ה־AI. מי ינסח את הפרומפטים? מי יבחן את התוצאה? מי יגיד אם הפתרון שהמערכת הציעה באמת מתאים, באמת עונה על הבעיה? אלה מקומות שעדיין דורשים הבנה עמוקה, רגישות אנושית, חשיבה עיצובית.

״מבחינתי, זה אפילו נהיה יותר מעניין. השיחות משתנות – פחות מדברים על פיקסל ימינה או שמאלה, ויותר עוסקים במהות של העיצוב, בחשיבה מערכתית. וזה דבר טוב״.

לסיום, מה את יכולה להגיד על עיצוב ועל התחום בפרספקטיבה של 20+ שנים?

״אנשים הם אנשים. אני מנהלת מעצבים כבר הרבה זמן, ולכל אחד יש את האתגרים האישיים שלו, את הפינות שבהן הוא נתקע או פורח. כל ארגון גם מביא איתו את הדי.אן.איי שלו, הקצב שלו, התרבות שלו.

״העולם עובר מהפכה, והקצב רק מתגבר. יש חוסר ודאות, אבל גם המון הזדמנויות. אני מרגישה שכבר לא צריך להילחם כדי להסביר למה UX חשוב – זה מובן מאליו. זה משחרר אותנו להתמקד במהות, באנשים, ובאיך לייצר חוויות שהן באמת משמעותיות״.